#XINGfail oder wie man seine Nutzer linked – der NOWOM des Monats

Irgendwie musste das ja so kommen. MR. WOM hatte gerade eben erst im Februar seinen Premium Xing Account für rund 150 EUR um 2 weitere Jahre verlängert. Denn bei all der Kritik, die er sich immer wieder von vielen Schweizer Digitalen (wie etwa Mike Schwede) anhörte, war MR. WOM eigentlich ganz zufrieden mit Xing. Man hatte sich aneinander gewöhnt, ertrug die Marotten des anderen und fand Wege, die schwache soziale Viralität bei Xing durch andere Vorzüge auszugleichen.

Doch kurz nach der Verlängerung wurde MR. WOM am 12.3. das erste Mal aufgeschreckt durch eine komische Mail von Xing zur Mitgliedschaft, an deren Ende dann stand: „*Das entspricht einem Rechnungsbetrag von 286.80 CHF pro Laufzeit“.

Seltsam, dachte sich MR. WOM: „Hab doch gerade erst viel weniger bezahlt? Was soll denn das heissen jetzt?“. Und er begann zu recherchieren und zu rechnen. Bei Xing Deutschland wurde ihm gesagt, wie hoch der Preis für deutsche Nutzer ist. So langsam dämmerte es dann, der Schweizer Preis ist viel höher. Zudem musste er nun in CHF zahlen, obgleich er doch lieber weiter in EUR zahlen wollte („schon wieder die Kreditkartendaten ändern“).

Xing-Fail-Grafik-Kosten

Bild: CC Credits an David Blum @dblO_Om

MR. WOM wandte sich an den Xing Kundenservice, was das denn soll und dass er eigentlich alles so beibehalten möchte. Heute kam dann eine lange Antwort von Xing  mit der Aussage, dass Xing nicht vorhat, seine Auffassung zu ändern, was dann breit mit viel Marketing BlaBla versucht wurde zu erklären. Leider war der Versuch aber durchschaubar und wenig glaubwürdig. Ebenso wie das Argument in der ersten Mail, dass „dem vielfachen Wunsch der Schweizer auf Zahlung in CHF entsprochen würde“ (MR. WOM wurde jedenfalls nie von Herrn Beer – obgleich digital miteinander bekannt – dazu gefragt).

Als Erklärung wurde allerhand geboten:

Zum einen, dass man ja seit Jahren den Preis nicht erhöht hat. Das ist ja noch irgendwie plausibel und wäre MR. WOM ja ggf. sogar die neu 7.95 € wert. Aber noch mehr – nämlich 65% mehr in der Schweiz – zahlen für die gleiche Leistung?

Xing schreibt dazu: „XING hat in der Schweiz starke Investitionen getätigt. Dadurch hat sich das Netzwerk in der Schweiz enorm verbessert und die Kontaktdichte ist in der Schweiz stark gewachsen und höher als in Deutschland. Entsprechend profitiert der Schweizer von einem optimierten Kontaktnetzwerk und daraus folgend besseren Karrierechancen.“

Jeder, der sich mit skalierbaren Business Modellen auskennt (und Xing Nutzer sind ja Businessleute und sollten rechnen können) weiss, dass je mehr Mitglieder, desto günstiger oder desto mehr Marge. Daher ist weder die erste Erklärung und noch viel weniger die zweite Erklärung glaubwürdig. Sie riecht eben nach dem was andere auch vermuten: Abzocke und der Schweizer Preisüberwacher ist nun auch dran:


Und weiter: „Die neue Premium-Mitgliedschaft bietet einen stark optimierten Nutzen: In einem völlig neuen Produkterlebnis profitieren Premium-Mitglieder seit mehreren Monaten von neuen und verbesserten Funktionen sowie von speziellen Angeboten, die ihren Berufsalltag in verschiedenster Hinsicht verbessern. […] So profitieren die Premium-Kunden beispielsweise von bis zu 30%-Rabatt auf Hotelbuchungen und bis zu 15%-Rabatt bei Autovermietungen weltweit. Über unsere Angebote aus dem Vorteilsprogramm erhalten Sie des Weiteren die Möglichkeit umfangreiche Online-Kurse kostenfrei zu nutzen. XING wird das Vorteilsprogramm für Premium-Mitglieder zudem laufend ausweiten.“

FB1Nun, einen echten Mehrwert konnte MR. WOM bisher leider nicht erkennen. Das sehen auch andere so: So sorgen die jüngst eingeführten Änderungen bei den „Neuen Gruppen“ wohl für erheblichen Unmut bei der Xing Gruppe bei Facebook.

Auch der „tolle“ Rabatt bei Hotelbuchungen ist scheinbar nicht so toll. MR. WOM hat das übrigens heute selber ausprobiert: Eine Hotelbuchung (als Hot Deal) via den Xing Partner HRS war über die Xing Schnittstelle mit 80 € teurer als die gleiche Buchung (auch als Hot Deal) für den privaten Nutzer für 70 € ohne Xing (+14%).

Alles Zufall? Die netten Damen bei HRS wie auch bei Xing kamen jedenfalls auf telefonische Nachfrage etwas in´s Schleudern bei dem Versuch der Erklärung, was ja auch schön der Xing Kommentar auf Facebook belegt.

#XINGfail und der NO WOM

xingfail_avatarSo überschlugen sich heute ab mittag dann die Ereignisse und es kam, wie es kommen musste. Die XINGfail Initiative startete (hier schön von Malte Polzin dokumentiert) und erzeugte erste digitale negative Mundpropaganda.

Und die ersten Ergebnisse können sich auch sehen lassen: Unter den Hashtags #XINGfail und #XINGgate lief der Schweizer Twitter voll und zog – wenn man den Tweets glauben darf – eine kleine Kündigungswelle der besonders treuen und eifrigen Premium Xing Nutzer nach sich.

Darum gibt´s dafür heute auch den #NOWOM des Monats für XING.

Nicht nur, weil man bei XING scheinbar entgegen aller Mails (MR. WOM war sicher nicht der einzige Mailversender) und sonstigem Kundenfeedback den Kundenwunsch nicht gehört hat.

Sondern vor allem auch, da XING es geschafft, seine besten Weitererzähler und aktivsten Content Lieferanten in XING selbst – die wichtigen 1% hoch engagierter Nutzer – zu vergraulen, ohne die ein soziales Netzwerk „sozial tot“ ist. Und das in einem ganzen Land, das zudem mit „starken Investitionen“ mühevoll aufgebaut wurde. (Und wer MR. WOM das nicht glaubt, der schaue sich nur mal an, wer da alles an digitalen Multiplikatoren gerade in der Schweiz bei XING austritt.)


Und einen dritten Grund gibt es auch noch: MR. WOM bekommt bei XING (das zum Burda Verlag gehört) so langsam den Eindruck, als versuchen werbeaffine Medienmanager ein  Netzwerk, das auf sozialer Interaktion basiert (die Vertrauen als Grundlage zwingend braucht), in einen Werbe-Kunden-Club umzubauen.

Doch genau das will MR. WOM – wie viele andere Nutzer auch – nicht: Wir „Premiums“ wollen werbefrei und vollumfänglich netzwerken, dafür zahlen wir.

Was wir nicht wollen, sind pseudo mässig aufgepeppte „unechte“ Premiumvorteile wie etwa vergünstigte Hotelzimmer oder Mietwagen oder kostenlose Webinare, die dann als Rechtfertigung für einen angeblich höheren Preis dienen. Der Werbesprech hierfür ist übrigens: „Sie profitieren von Leistungen im Wert von 1000enden von Franken“ (Originalzitat einer Xing Customer Care Mitarbeiterin auf Facebook).

Das wiederum klingt dann aber eher nach Kundenclub mit Dauerabo von X-Produkten for free, als nach echtem Business Social Network – und MR. WOM weiss wovon er da spricht: er hat bei dem Verlag gelernt, der den Buchclub im Abo erfunden hat. Sicher ist das spannend für Medienmanager, aber leider nicht für die Nutzer bei XING. Und die sollten zählen, denn ohne uns kein XING.

Der NOWOM ist also auch dafür, dass XING versucht einen vormals tollen WOM Gesprächsort zum Werbeort zu machen.

Und die WOM-Mär von der Geschicht?

Einige WOM Lehren kann man daraus ziehen:

Je kleiner und ausgewogener das Dreieck aus Marken-Handlung, Markenkommunikation und Markenwahrnehmung ist, desto grösser die Reputation und Word of Mouth Wirkung

Je kleiner und ausgewogener das Dreieck aus Marken-Handlung, Markenkommunikation und Markenwahrnehmung ist, desto grösser die Reputation und Word of Mouth Wirkung

Die erste ist sicher, dass man erst mal seinen Nutzern zuhören sollte, gerade als soziales Netzwerk  ist das Pflicht.

Die zweite Lehre ist, dass man die wichtigen Weitererzähler aktiv einbinden sollte. Deren Anfragen wurden aber wohl nicht beantwortet.

Der dritte ist, dass man an einem guten WOM Gesprächsort Werbeangebote möglichst draussen lassen sollte. Oder zumindest nicht so plump versuchen sollte zu kaschieren, wie es XING gerade macht.

Und die vierte und wichtigste ist, dass man authentisch und glaubwürdig bleiben sollte. Gerade letzteres hat XING schlichtweg „versemmelt“.

Auf Marketing-Luftblasen wie „auf vielfachen Wunsch“ „stark investiert“ oder „völlig neues Produkterlebnis“ fallen gerade Business Social Networker – Leute vom Fach – nicht mehr rein. Das Gegenteil ist der Fall, man kommt sich „veräppelt“ vor.

Dafür gibt es ein schönes Wort aus dem vormals mittelhochdeutschen, das evt. nicht jeder kennt: Man kommt sich „gelinkt“ vor (für lahm, fragwürdig).

Die Frage, die sich nun allen XING Nutzern (in der Schweiz) stellt: Linkt uns XING bewusst oder ist sich XING nicht bewusst, dass es uns mit einem anderen Netzwerk ver-„linked“?

Nachtrag am 25.03.2014: MR. WOM hat heute seine XING Premium Mitgliedschaft auf das Ende der Laufzeit gekündigt und neu einen Linkedin Button auf seine Seite gepackt.

Mach MR. WOM glücklich - sei der erste Weitererzähler dieses Beitrags. Danke!
15 Comments
  1. Hoi, I love it.

    Interessant ist auch, wie meine, direkte Email an den CEO Herr Vollmöller beantwortet wurde:

    „Wir bitten um Ihr Verständnis, dass das operative Tagesgeschäft jedoch nicht in den Aufgabenbereich unseres Vorstandes fällt.“

    Tja, das sagt natürlich auch schon viel über den Vorstand eines sozialen Netzwerkes aus. Der redet nicht mit Kunden. Email war übrigens via LinkedIn Plugin sehr schnell findbar, eine echte Premiumfunktion!

    Spannend ist auch, dass Herr Beer, Ländersprachrohr, immer wiederholt, dass die Preise seit 10 Jahren nicht gestiegen sind. Das ist einfach falsch, da sie um 8% im Jahr 2012 gestiegen sind. Kann jeder wissen, wenn er seine Rechnungen überprüft. Aber Herr Beer zahlt wohl seine Rechnung nicht selbst und hat dementsprechend keine Fakten zur Hand.

    • Servus Patrick, Danke für Deinen Kommentar. Das mit dem Reden ist wirklich schwer, aber ggf. mit der beruflichen Vita von Herrn Vollmöller erklärbar. Eigentlich müsste Herr Vollmöller wirklich mal was sagen, aber ggf. ist die Schweiz einfach zu unwichtig für XING?

      Ich hab eigentlich kein Problem damit, wenn etwas mit Mehrwert auch mal den Preis erhöht, und bei mir ist wirklich der Preis in den letzten 9 Jahren nie höher geworden. Aber ungleiche Preise pro Land kann selbst Herr Beer nicht erklären. Alle Rechtfertigungen hier können nur misslingen, das zeigt das Herumgeeiere in der Argumentation.

      Ich verstehe vor allem nicht, was XING meint, wenn sie von „starken Investitionen“ in der Schweiz sprechen. Da XING weder eine Entwicklerzentrale wie Google mit vielen Mitarbeitern, noch 200 m Hochhäuser gebaut hat, kann es sich also nur um Löhne und Spesen und ein wenig Werbegeld handeln. Da stellt sich für mich die Frage: war der Lohn von Hr. Beer so hoch, dass XING die Preise in der Schweiz um 65% anheben muss – das wäre ja dann wirklich ein fürstliches Salär?

      Interessant ist dabei, dass Herr Beer wohl XING nicht klarmachen konnte (oder es versäumt hat), dass solche „Nummern“ in der „Hochpreisinsel Schweiz“ imagemässig gar nicht gut ankommen.

  2. Lieber Mr Wom 🙂
    Das ist mir alles bei der Xing vor gut 2 Wochen passiert, d.h. ich habe am Tage wo Xing dieses Aenderung via eMail mitteilte gekündgt.

    Natürlich, ich habe gemailed, Antworten mit bla bla bekommen… ich füge diese hier nicht ein (langweilig = #bigfail ).

    Neben der Preisabzocke von Xing seiner CH Mitglieder gibt es noch EIN WEITERES PROBLEM.

    Die neuen Gruppen sind nicht mehr öffentlich. Das heisst es gibt keinen RSS feed mehr für Gruppen UND diese sind nicht mehr via Google indexierbar. Das heisst, unsere Diskussionen können, sobald ich auf das neue Design umstelle für die Gruppe, nicht mehr über Google auffindbar.

    >>>> https://www.xing.com/help/help-and-faqs-2/groups-817/groups-and-forums-819 (Sichtbarkeit der Gruppen)

    Social Networking – aber nicht mehr auffindbar über Google suche? Warum soll ich da noch Inhalte mit Value einbauen? Der Xing Garten schottet sich ab. Ist das ein zurück auf Social Web 1.0

    Somit
    – #XingFail Abzocke
    – #XingUnsocial
    usw.

    wirklich total idotisch

    Danke
    Urs

    • Lieber Dr. KPI

      wommigsten Dank für Deinen Kommentar und den wertvollen Hinweis auf die SEO Google Index Relevanz. Wusste ich gar nicht, dass hier auch was umgestellt wurde/wird bei XING. Hab Deinem Tweet Bild (https://twitter.com/CyTRAP/status/448880116882767873/photo/1) entnommen, dass sich das wohl bei linkedin ähnlich verhält (also keine Google Indexierung). Heisst das, wenn ich als sehr aktiver Network Kommunikator (das sind von allen Nutzern meist nur 1 – 10%) wertvolle Community und Contentarbeit für das Netzwerk mache, dies weder bei XING noch Linkedin SEO Relevanz hat?

      Sollte das stimmen, werden sicher viele aktive Kommunikatoren (deren Lohn für ihr Engagement durchaus höhere SEO Relevanz sein kann) sowohl aus XING und Linkedin wegbleiben und sukzessive zu Google plus abwandern. Aber ohne Content ist doch ein Netzwerk irgendwie ein „toter NetZwerg“? Und die Crowd folgt dem Content (wenn er relevant ist) in ein anderes Netzwerk.

      Oder kennst Du andere Alternativen als Google plus?

      • Lieber Mark
        Absolut. Was du auf LinkedIn bloggst (man kann ja jetzt auch bloggen) in Gruppen einbringst, etc. bringt Dir:

        – hoffentlich ein wenig Traffik von LinkedIn oder Xing ABER
        – keinen SEO Juice
        Warum – weil die Links so aufgebaut sind, dass all der SEO Juice an LinkedIn oder Xing geht (Gleiches passiert auch bei Viadeo).

        In 80 Prozent der Fälle wo Otto Normalverbraucher was im Internet finden möchte geht er ZUERST auf eine Suchmaschine. Anhand der Suchresultate besuchte er bis anhin vielleicht auch meine Gruppe auf Xing, welche dank eines RSS feeds (eine Option die Xing bis anhin hatte) durch Google indexiert werden konnte (d.h. auch nicht Xing Nutzer konnten die Inhalte sehen aber natuerlich nicht kommentieren).

        Das Abschotten der Xing/LinkedIn Inhalte ist sicherlich nicht ideal. Weder Nutzer noch Gruppen Moderatoren.
        Vielleicht für Xing/LinkedIn aber für den Poster/Group Moderator bestimmt nicht der ja will, dass sein Eintrag von möglichst vielen gelesen wird. Nur dann funktioniert Word-of-Mouth — man muss die Dinge einfach und schnell finden.

        Ebenfalls ist dies ein weiteres Beispiel, dass man die Nummer 1 auf der Welt nicht unbedingt kopieren sollte, wenn man einen regionalen Markt weiterhin beherrschen will. Weder Kundenabzocke noch abschotten der Inhalte of the Social Network sind da hilfreich.

        Das macht mich sehr stutzig.
        Freundlichst
        Urs
        PS. werde was darüber auf dem englischen Blog – nächste Woche – schreiben: http://Blog.DrKPI.com – mit Beispielen.

  3. Die Sache mit der Hotelbuchung habe ich auch ausprobiert und musste beim Anblick des Ergebnisses hart lachen. Man könnte meinen, hier möchte jemand die Kundschaft zur Konkurrenz treiben, was ja wohl auch funktioniert. Willkommen bei Linkedin… 🙂

    Dass die Herrschaften wissen, wie man die sozialmediale Welt erzürnt, konnte man sehr gut live beim Ticketverkaufstart der re:publica 14 miterleben. Katastrophal ist milde ausgedrückt. Solch ein NO WOM hatte Amiando, das sich jetzt Xing Events schimpft, eigentlich nicht verdient. Warten wir ab, was weiter passiert.

    PS. Die blonde Ragusa ist herzallerliebst und hervorragend! 😉

    • Hej Jay,

      Danke für den Kommentar. In der Tat, XING macht gerade einiges falsch, vor allem bei den digitalen Influencern. Das mit der re:publica wusste ich noch gar nicht. Eigentlich schade: XING hatte Business-Netzwerk + Ticketing für Businessevents integriert, zudem war es der einzige Nicht US Anbieter. Aber wer weiss welcher Plan hinter dem aktuellen Vorgehen steckt beim Burda Management von XING?

      Im übrigen weiss ich nicht, ob Linkedin wirklich eine sinnvolle Alternative ist. Wenn ich Urs richtig verstehe, ist da wohl im Hinblick auf Google Indizierung auch nicht alles „super“. Evt. läuft es ja auch darauf hinaus, dass man sich dann bei G+ wieder trifft: Bedienungsfreundlich, kostenlos und SEO relevant, nur ein Ticketing fehlt noch für Events. Leider aber ne Datenkrake. Aber die anderen sind es irgendwie ja auch, nur dass hier meine Daten an Recruiter gehen.

      Aber evt. hat ja jemand ggf. noch eine andere Alternative parat. Wie löst Ihr das: Business Networking + Eventveranstaltung?

  4. Pingback: #XINGfail oder wie man seine Nutzer linked &nda...

    • Hallo Cey Ceylan

      Merci für Deinen Kommentar und auch die Verlinkung zum XING Forum, sehr interessant, was man da alles lesen kann. Besonders spannend sind die immer wiederkehrenden Argumente, warum der Preis einzig in der Schweiz höher sein muss. XING hat ein skalierendes Geschäftsmodell, das je mehr Mitglieder je mehr Marge abwirft, daher zieht das mit dem Invest eben nicht, da der Invest mehr Mitglieder bringt und dadurch die Kosten pro Mitglied für XING sinken.

      Stimme Dir zu, der Preisanstieg ist beachtlich, völlig verschleiert und mit falschem Vorwand erklärt. Wir können nur hoffen, dass unsere Stimmen (Kündigungen) so laut werden für Xing, dass sie aufwachen oder der Chefstratege bei Burda für Xing ausgetauscht wird. Aber evt. wird der ja auch von Linkedin dafür noch nebenbei verdeckt bezahlt. 😉

  5. Eine Arroganz und Ignoranz, die seinesgleichen sucht.
    Zuerst die Preiserhöhung mittels eines Währungswechsels zu verschleiern versucht.
    Gegenüber Linkedin in den letzten 5 Jahren laufend weiter ins Hintertreffen geraten – und dann auf widerholtes Nachhaken argumentiert, man habe SOVIEL added value generiert in den letzten Jahren, dass sich dieser Preisaufschlag rechtfertige.
    Habe meine inzwischen 10-jährige Premium Membership sofort gekündigt. 

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