#XINGfail oder wie man seine Nutzer linked – der NOWOM des Monats

Irgendwie musste das ja so kommen. MR. WOM hatte gerade eben erst im Februar seinen Premium Xing Account für rund 150 EUR um 2 weitere Jahre verlängert. Denn bei all der Kritik, die er sich immer wieder von vielen Schweizer Digitalen (wie etwa Mike Schwede) anhörte, war MR. WOM eigentlich ganz zufrieden mit Xing. Man hatte sich aneinander gewöhnt, ertrug die Marotten des anderen und fand Wege, die schwache soziale Viralität bei Xing durch andere Vorzüge auszugleichen.

Doch kurz nach der Verlängerung wurde MR. WOM am 12.3. das erste Mal aufgeschreckt durch eine komische Mail von Xing zur Mitgliedschaft, an deren Ende dann stand: “*Das entspricht einem Rechnungsbetrag von 286.80 CHF pro Laufzeit”.

Seltsam, dachte sich MR. WOM: “Hab doch gerade erst viel weniger bezahlt? Was soll denn das heissen jetzt?”. Und er begann zu recherchieren und zu rechnen. Bei Xing Deutschland wurde ihm gesagt, wie hoch der Preis für deutsche Nutzer ist. So langsam dämmerte es dann, der Schweizer Preis ist viel höher. Zudem musste er nun in CHF zahlen, obgleich er doch lieber weiter in EUR zahlen wollte (“schon wieder die Kreditkartendaten ändern”).

Bild: CC Credits an David Blum @dblO_Om

MR. WOM wandte sich an den Xing Kundenservice, was das denn soll und dass er eigentlich alles so beibehalten möchte. Heute kam dann eine lange Antwort von Xing  mit der Aussage, dass Xing nicht vorhat, seine Auffassung zu ändern, was dann breit mit viel Marketing BlaBla versucht wurde zu erklären. Leider war der Versuch aber durchschaubar und wenig glaubwürdig. Ebenso wie das Argument in der ersten Mail, dass “dem vielfachen Wunsch der Schweizer auf Zahlung in CHF entsprochen würde” (MR. WOM wurde jedenfalls nie von Herrn Beer – obgleich digital miteinander bekannt – dazu gefragt).

Als Erklärung wurde allerhand geboten:

Zum einen, dass man ja seit Jahren den Preis nicht erhöht hat. Das ist ja noch irgendwie plausibel und wäre MR. WOM ja ggf. sogar die neu 7.95 € wert. Aber noch mehr – nämlich 65% mehr in der Schweiz – zahlen für die gleiche Leistung?

Xing schreibt dazu: “XING hat in der Schweiz starke Investitionen getätigt. Dadurch hat sich das Netzwerk in der Schweiz enorm verbessert und die Kontaktdichte ist in der Schweiz stark gewachsen und höher als in Deutschland. Entsprechend profitiert der Schweizer von einem optimierten Kontaktnetzwerk und daraus folgend besseren Karrierechancen.”

Jeder, der sich mit skalierbaren Business Modellen auskennt (und Xing Nutzer sind ja Businessleute und sollten rechnen können) weiss, dass je mehr Mitglieder, desto günstiger oder desto mehr Marge. Daher ist weder die erste Erklärung und noch viel weniger die zweite Erklärung glaubwürdig. Sie riecht eben nach dem was andere auch vermuten: Abzocke und der Schweizer Preisüberwacher ist nun auch dran:

@ginsig wir prüfen das in der Tat gerade.

— Stefan Meierhans (@smeierhans) 24. März 2014

Und weiter: “Die neue Premium-Mitgliedschaft bietet einen stark optimierten Nutzen: In einem völlig neuen Produkterlebnis profitieren Premium-Mitglieder seit mehreren Monaten von neuen und verbesserten Funktionen sowie von speziellen Angeboten, die ihren Berufsalltag in verschiedenster Hinsicht verbessern. […] So profitieren die Premium-Kunden beispielsweise von bis zu 30%-Rabatt auf Hotelbuchungen und bis zu 15%-Rabatt bei Autovermietungen weltweit. Über unsere Angebote aus dem Vorteilsprogramm erhalten Sie des Weiteren die Möglichkeit umfangreiche Online-Kurse kostenfrei zu nutzen. XING wird das Vorteilsprogramm für Premium-Mitglieder zudem laufend ausweiten.”

Nun, einen echten Mehrwert konnte MR. WOM bisher leider nicht erkennen. Das sehen auch andere so: So sorgen die jüngst eingeführten Änderungen bei den “Neuen Gruppen” wohl für erheblichen Unmut bei der Xing Gruppe bei Facebook.

Auch der “tolle” Rabatt bei Hotelbuchungen ist scheinbar nicht so toll. MR. WOM hat das übrigens heute selber ausprobiert: Eine Hotelbuchung (als Hot Deal) via den Xing Partner HRS war über die Xing Schnittstelle mit 80 € teurer als die gleiche Buchung (auch als Hot Deal) für den privaten Nutzer für 70 € ohne Xing (+14%).

Alles Zufall? Die netten Damen bei HRS wie auch bei Xing kamen jedenfalls auf telefonische Nachfrage etwas in´s Schleudern bei dem Versuch der Erklärung, was ja auch schön der Xing Kommentar auf Facebook belegt.

#XINGfail und der NO WOM

So überschlugen sich heute ab mittag dann die Ereignisse und es kam, wie es kommen musste. Die XINGfail Initiative startete (hier schön von Malte Polzin dokumentiert) und erzeugte erste digitale negative Mundpropaganda.

Und die ersten Ergebnisse können sich auch sehen lassen: Unter den Hashtags #XINGfail und #XINGgate lief der Schweizer Twitter voll und zog – wenn man den Tweets glauben darf – eine kleine Kündigungswelle der besonders treuen und eifrigen Premium Xing Nutzer nach sich.

Darum gibt´s dafür heute auch den #NOWOM des Monats für XING.

Nicht nur, weil man bei XING scheinbar entgegen aller Mails (MR. WOM war sicher nicht der einzige Mailversender) und sonstigem Kundenfeedback den Kundenwunsch nicht gehört hat.

Sondern vor allem auch, da XING es geschafft, seine besten Weitererzähler und aktivsten Content Lieferanten in XING selbst – die wichtigen 1% hoch engagierter Nutzer – zu vergraulen, ohne die ein soziales Netzwerk “sozial tot” ist. Und das in einem ganzen Land, das zudem mit “starken Investitionen” mühevoll aufgebaut wurde. (Und wer MR. WOM das nicht glaubt, der schaue sich nur mal an, wer da alles an digitalen Multiplikatoren gerade in der Schweiz bei XING austritt.)

Tweets über “#XINGfail”

Und einen dritten Grund gibt es auch noch: MR. WOM bekommt bei XING (das zum Burda Verlag gehört) so langsam den Eindruck, als versuchen werbeaffine Medienmanager ein  Netzwerk, das auf sozialer Interaktion basiert (die Vertrauen als Grundlage zwingend braucht), in einen Werbe-Kunden-Club umzubauen.

Doch genau das will MR. WOM – wie viele andere Nutzer auch – nicht: Wir “Premiums” wollen werbefrei und vollumfänglich netzwerken, dafür zahlen wir.

Was wir nicht wollen, sind pseudo mässig aufgepeppte “unechte” Premiumvorteile wie etwa vergünstigte Hotelzimmer oder Mietwagen oder kostenlose Webinare, die dann als Rechtfertigung für einen angeblich höheren Preis dienen. Der Werbesprech hierfür ist übrigens: “Sie profitieren von Leistungen im Wert von 1000enden von Franken” (Originalzitat einer Xing Customer Care Mitarbeiterin auf Facebook).

Das wiederum klingt dann aber eher nach Kundenclub mit Dauerabo von X-Produkten for free, als nach echtem Business Social Network – und MR. WOM weiss wovon er da spricht: er hat bei dem Verlag gelernt, der den Buchclub im Abo erfunden hat. Sicher ist das spannend für Medienmanager, aber leider nicht für die Nutzer bei XING. Und die sollten zählen, denn ohne uns kein XING.

Der NOWOM ist also auch dafür, dass XING versucht einen vormals tollen WOM Gesprächsort zum Werbeort zu machen.

Und die WOM-Mär von der Geschicht?

Einige WOM Lehren kann man daraus ziehen:

Je kleiner und ausgewogener das Dreieck aus Marken-Handlung, Markenkommunikation und Markenwahrnehmung ist, desto grösser die Reputation und Word of Mouth Wirkung

Die erste ist sicher, dass man erst mal seinen Nutzern zuhören sollte, gerade als soziales Netzwerk  ist das Pflicht.

Die zweite Lehre ist, dass man die wichtigen Weitererzähler aktiv einbinden sollte. Deren Anfragen wurden aber wohl nicht beantwortet.

Der dritte ist, dass man an einem guten WOM Gesprächsort Werbeangebote möglichst draussen lassen sollte. Oder zumindest nicht so plump versuchen sollte zu kaschieren, wie es XING gerade macht.

Und die vierte und wichtigste ist, dass man authentisch und glaubwürdig bleiben sollte. Gerade letzteres hat XING schlichtweg “versemmelt”.

Auf Marketing-Luftblasen wie “auf vielfachen Wunsch” “stark investiert” oder “völlig neues Produkterlebnis” fallen gerade Business Social Networker – Leute vom Fach – nicht mehr rein. Das Gegenteil ist der Fall, man kommt sich “veräppelt” vor.

Dafür gibt es ein schönes Wort aus dem vormals mittelhochdeutschen, das evt. nicht jeder kennt: Man kommt sich “gelinkt” vor (für lahm, fragwürdig).

Die Frage, die sich nun allen XING Nutzern (in der Schweiz) stellt: Linkt uns XING bewusst oder ist sich XING nicht bewusst, dass es uns mit einem anderen Netzwerk ver-“linked”?

Nachtrag am 25.03.2014: MR. WOM hat heute seine XING Premium Mitgliedschaft auf das Ende der Laufzeit gekündigt und neu einen Linkedin Button auf seine Seite gepackt.