Der #NoWOM der Woche geht diesmal an die Deutsche Post

Bildquelle: Bevan Weir CC BY-SA 2.0

Es ist an der Zeit, den #NoWOM der Woche bzw. Monats wieder aufleben zu lassen. Eine liebgewordene Tradition, welche zuletzt in 2014 von MR. WOM genutzt wurde.

Der NoWOM diese Woche geht eindeutig an die Deutsche Post für ihren 1. sehr langsam Postlieferdienst für Einschreiben und 2. für den nachfolgenden Service bei Nichtlieferung.

Der NoWOM der Woche – ja was ist denn da los gewesen?

MR. WOM hat am 30.04.2018 ein Einwurfeinschreiben von Konstanz aus nach Tuttlingen auf die Post gegeben, welches – daher ein Einschreiben – sicher ankommen sollte. Mit der normalen Postlaufzeit – die Post verspricht hier immerhin sagenhafte 95% Erfüllungsquote – sollte so ein Einschreiben am nächsten Werktag ankommen (was in diesem Fall wg. dem Feiertag am 1. Mai dann der 2. Mai gewesen wäre).

Tat es aber nicht. Es wurde am 2. Mai in Villingen-Schwenningen zwar verarbeitet – zumindest zeigt das die Statusabfrage der Sendungsverfolgung:

Die Sendung wurde am 02.05.2018 in unserem Logistikzentrum Villingen-Schwenningen bearbeitet.

Aber danach passierte nichts mehr – bis heute (22. Mai).

Nun, findet MR. WOM, ein paar Tage Zeit kann sich die Post ja ruhig lassen, aber 3 Wochen? (Evt. rührt daher ja die engl. Bezeichnung „Snail Mail“?)

Leider war das Einschreiben aber wichtig. Und es sollte ja auch innert 5 Tagen irgendwie schon ankommen, zumindest denkt man sich das mal so als normaler Postkunde.

Also hat MR. WOM nach 5 Tagen mal bei der Hotline angerufen. Dort wird man empfangen von einem Sprachsteuerungssystem, das den Kunden per Auswahlmenü („DHL BRIEF!“) führt und einem dann sagt, was man eh schon von der Sendungsverfolgung her weiss (übrigens: Den Unterschied zu einem KI SprachBot von Google konnte man erkennen, da der Turingtest negativ ausfiel).

Bildquelle: Bryan Alexander CC BY-SA 2.0

MR. WOM hat dann alle anderen Menüpunkte probiert – und wurde endlich nach dem Ausspruch „REKLAMATION“ zu einem echten Menschen durchgestellt (was man vorher wissen sollte). Dieser sagte einem dann, dass die Post erst dann etwas unternimmt, wenn 7 Tage vergangen sind, weil das die eigentliche Garantie für die Postzustellung wäre (Aha!?).

Daher musste sich MR. WOM wieder ein paar Tage gedulden, der Status der Sendungsverfolgung blieb weiter beim alten und MR. WOM fragte sich langsam, was die Leute im Post-Logistikzentrum Villingen-Schwenningen eigentlich wirklich da so machen (mit dem PostBot spielen?).

Nach rund 14 Tagen konnte MR. WOM glücklicherweise eine Kopie des Schreibens dann bei einem persönlich Treffen (ohne Post) direkt an den Adressaten übergeben (wie gesagt, das Schreiben war wichtig, daher wurde dann schliesslich eine Extra-Autofahrt in Kauf genommen).

Damit war der Fall eigentlich gelöst. Drei Fragen aber blieben: Was ist mit dem Einschreiben, warum zahlt man Porto für etwas, was nicht ausgeliefert wird – und: bekommt man dann eigentlich sein Porto zurück und ggf. einen Schadensersatz?

Geld zurück? Nee, lass mal, warme Worte ohne Taten tun es auch…

Also nochmal die Hotline anrufen. Dort wurde MR. WOM am 17.5. erklärt, dass man ihm allenfalls das Porto zurückerstatten könnte – plus kulanterweise noch 10 Cent obendrauf (Schadenersatz: immerhin 10 Cent!). MR. WOM war damit gezwungenermassen einverstanden.

Bildergebnis für briefmarkenDoch wie kommt man nun an das Geld? Nun, das ginge nur – so die Dame der Post – in Briefmarken, die mit der Post versendet würden (Sic! Wahrscheinlich per Einschreiben, das …wie lange nochmal dauert?). Überweisen ginge da jedenfalls nicht (die Postbank wurde ja dummerweise verkauft).

Ok, Briefmarken also, nun ja…, eigentlich wollte MR. WOM ja nichts mehr per Deutsche Post versenden – aber man muss ja ein Einsehen haben – „also senden Sie mir eben einen Brief mit den Briefmarken an folgende Adresse in der Schweiz…“

„Das können wir leider nicht“, hiess es darauf am anderen Ende, „wir können hier nur Adressen aus Deutschland im System erfassen. Entweder Sie haben eine deutsche Adresse oder Sie bekommen das Porto nicht zurück“. Auf die Warumfrage gab es dann eine Darumantwort. Aber zum Glück hat MR. WOM ja noch eine deutsche Lieferadresse (Ausgetrickst – Haha!?).

Am 19.5. kam dann Post von der Post (TaDa!). Allerdings gab es statt der versprochenen 3.30 € in Briefmarken als Rückerstattung nur eine laue Standardentschuldigung (Denkste!) – ohne Unterschrift – mit dem Versprechen, sich umgehend um das Anliegen gekümmert und die Kollegen informiert zu haben.

Das Einschreiben liegt derweil immer noch in Villingen-Schwenningen. Ob es mittlerweile die Schnecken gefressen haben?

Ein TopWOM sieht jedenfalls anders aus, aber evt. hat das ja auch System. Wie dem auch sei – MR. WOM hofft inständig, dass die Deutsche Post in Zukunft nicht nur mit dem #PostBot (gezeigt auf der – Wow! – re:publica 18) ihre digitale Innovationskraft zeigt, sondern diese auch mal in der Fläche umsetzt (IT Systeme).

Und damit dann endlich mal richtig positiv von sich Reden macht.


NoWOM & TopWOM sind „Ehren-Erwähnungen“ für Marken, die MR. WOM unregelmässig für besonders negative oder besonders positive Beispiele von Word of Mouth (Marketing) vergibt. Die Vergabe und Kommentierung erfolgt rein subjektiv.

 

 

Danke für´s Teilen & Weitersagen - das ist das beste Kompliment für MR. WOM
2 Comments
  1. Das ist tatsächlich schnell. Wir haben 4 Packete nach 15 Monaten erhalten und missten unseren Kunden die komplette Ware ersetzen. Nach 5 Monaten hat dann auch DHL bezahlt für den Schaden.

    Als nach 15 Monaten die Packete doch noch zugestellt wurden, haben wir nach 17 Monaten eine Rechnung für die Rückvergütung erhalten.

    Ein Saftladen aber auch!

    • Danke Mike für Deinen Kommentar.

      Was mich besonders gestört hat, ist nicht etwa, dass mal etwas schief geht, sondern die Art und Weise, sprich die Systeme und Prozesse, wie die Post verhindert, dass ihre Mitarbeiter den zu Recht enttäuschten Kunden helfen können.

      Hierzu gibt es aktuell einen spannenden Podcast von Johannes Ceh & Anne Schüller zum Thema Kundenzentrierung, der das gut beschreibt: https://www.managerseminare.de/audio/MS243AR01.mp3

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