Samsungs Vertrauensbruch mit dem Kunden

Photo CC BY 2.0 von spline splinson

Warum Samsung mit dem Galaxy Fold auf Consumer Collaboration und Word of Mouth statt auf Kritikvermeidung setzen sollte.

In der vorletzten Woche hat Samsung mit dem Galaxy Fold einen weiteren Reputations-Gau erlebt. Erste Tester und Kunden berichteten, dass das neu lancierte faltbare Smartphone sehr schnell kaputtgeht.

Nun, es ist nichts Neues, dass viele neue Produkte beim Marktstart scheitern. Wichtig für Marken ist hier der richtige Umgang mit dem Feedback des Marktes und seiner Kunden.

Samsung zog richtigerweise das Produkt vom Markt zurück und verschob die Markteinführung bis auf weiteres, wie in der ersten Erklärung verlautbart.

„We recently unveiled a completely new mobile category: a smartphone using multiple new technologies and materials to create a display that is flexible enough to fold. We are encouraged by the excitement around the Galaxy Fold.

While many reviewers shared with us the vast potential they see, some also showed us how the device needs further improvements that could ensure the best possible user experience.

To fully evaluate this feedback and run further internal tests, we have decided to delay the release of the Galaxy Fold. We plan to announce the release date in the coming weeks.

Initial findings from the inspection of reported issues on the display showed that they could be associated with impact on the top and bottom exposed areas of the hinge. There was also an instance where substances found inside the device affected the display performance.

We will take measures to strengthen the display protection. We will also enhance the guidance on care and use of the display including the protective layer so that our customers get the most out of their Galaxy Fold.

We value the trust our customers place in us and they are always our top priority. Samsung is committed to working closely with customers and partners to move the industry forward. We want to thank them for their patience and understanding.“

Quelle: https://www.theverge.com/2019/4/22/18511170/samsung-galaxy-fold-delay-indefinitely-statement-screen-display-broken-issues

Der Text der Samsung-Erklärung entspricht dabei dem üblichen geschliffenen und unemotionalen PR Blabla. Weder gibt es eine Entschuldigung, noch ein Bedauern, noch ein Aufklären der ggf. wahren Gründe (angeblich soll das „Fold“ nur durch Roboter mechanisch getestet worden sein, aber nicht durch einen Menschen selbst.)

Samsung setzte dann im Anschluss darauf, dass man unliebsame Berichte und Bilder versucht umgehend zu löschen (siehe hier am Beispiel ifixit). Das passt zum bisher bekannten Vorgehen von Samsung, die auch schon in Vergangenheit lieber auf Kaschieren, Verdecken und Manipulieren setzten – wie das Beispiel gefakter Bewertungen aus 2013 bereits gezeigt hat.

Samsung folgt damit dem traditionellen Marketingverhalten von Marken: Die Marke stets und immer im besten Licht darzustellen und alles Negative zu verhindern, zu verschweigen oder zu ignorieren.

Doch spätestens seit dem DellHell Shitstorm weiss man eigentlich, dass es einen smarteren Umgang mit der Kritik an Produkten gibt: Die Zusammenarbeit mit den Kunden – auch als Collaborative (Customer) Marketing bekannt.

Denn Kritik ist per se nichts Schlechtes (sofern man es nicht nur durch die PR Brille betrachtet), sondern im Gegenteil extrem wertvoll und positiv, denn es hilft dem Hersteller, seine Produkte zu verbessern und kundengerechter zu machen. Ist Kritik erst mal geäussert, sollte man dazu stehen und nicht versuchen, alles Kritische zu löschen.

Dell entwickelte daraus Ideastorm, eine Plattform zu Produktentwicklung gemeinsam mit dem Kunden.

Samsung täte gut daran, offener, menschlicher und empathischer zu kommunizieren. Und vor allem sollte der Hersteller mit dem Kunden bei Produktentwicklung und -einführung konsequenter zusammen zu arbeiten. Denn Produktfehler können immer passieren. Wer dabei den Kunden mit im Boot hat, hat es leichter aus einem Gau nachträglich einen Erfolg zu machen, wie das Beispiel Darbo zeigt:

Als der österreichische Konfitürenhersteller einen neuartigen Teesirup für die Teezubereitung einführen wollte, liess er das Produkt zuerst durch einige 100 Konsumenten testen. Das Produkt kam jedoch nicht gut an. Die Testkunden kritisierten, dass in dem Sirup zu viel Zucker enthalten sei und schlugen Darbo vor, den Zucker einfach wegzulassen. Darbo hörte auf den Kundenrat, änderte die Rezeptur und konnte das Produkt dann doch noch sehr erfolgreich im Markt lancieren.

Marken, die ähnlich wie Samsung denken, sollten langsam ihr altes Marketing-Weltbild ablegen: Zu oft wird leider dem Kunden und seinem Urteil immer noch nicht vertraut und dieser nur als unmündiger, dummer „Konsument“ betrachtet, dem man mit bunter Werbung etwas „andrehen“ kann. In dieser Welt ist der Kunde eher der „Feind“.

Im kollaborativem Marketing ist das anders, es betrachtet den Kunden stets als Freund und potentiellen Weiterempfehler. Und Freunde empfehlen gerne anderen Freunden etwas weiter.

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April´s TOPWOM of the Month

For english readers: please read the summary at the bottom of this article.

Nachdem MR. WOM die letzten Wochen u.a. mit dem Osterhasen, dem Besuch von Kongressen und Konferenzen sowie einigen Kundenmandaten beschäftigt war, musste der TOPWOM ein wenig warten. Daher wird aus dem TOPWOM der Woche nun der TOPWOM des Monats April.

April´s TOPWOM

Letzte Woche stolperte MR. WOM bei der Morgenlektüre im Blick über ein Experiment aus den USA, das zeigt, dass sich Frauen selbst ganz anders sehen, als es es andere tun. Hinter dem zitierten Experiment steckt der Markenhersteller Dove, der damit wieder einmal beweist, wie man mit relevanten Stories für Markengespräche, Word of Mouth und jede Menge PR-Buzz sorgen kann.

Das Dove Video entwickelte eine grosse Viralität und zeigt exemplarisch, wie aus einem Video als Touchpoint ein Talking Point für Word of Mouth wird.

Doch zum TOPWOM hat dies leider nicht gereicht. Auf den TOPWOM des Monats April wurde MR. WOM durch eine Morgenmeldung bei seinem Lieblingsradiosender FM4 über die Obststadt Wiener Neustadt aufmerksam.

Im Rahmen der Radioreportage wurde auch das „Incredible Edible“ Projekt erwähnt, das Pate bzw. Vorbild für die Obststadt stand.

Bei beiden Projekten geht es darum, den urbanen Raum als Anbaufläche für Obst und Gemüse für alle Bürger wieder zu erschliessen. Die Projekte sind aus Initiativen von und für Bürger entstanden, bei der jeder Bürger im ungenutzen öffentlichen Raum von Städten Obst und Gemüse anbauen und ernten kann. Die Projekte werden durch den Community-Gedanken getragen und nutzen die Macht der Mundpropaganda. Wie gross die Word of Mouth Power ist, zeigt der Ausbreitungs-Erfolg der „Incredible Edible“ Bewegung: In Todmorden gestartet gibt es mittlerweile in ganz England und vielen Teilen Frankreichs Incredible Edible Projekte.

KarteWie eine aktuelle Karte zeigt, verbreitet sich die Bewegung neben Frankreich aktuell in Deutschland (mit Projekten u.a. in Andernach, Österreich und hat auch schon in der Schweizer Romandie Fuss gefasst, u.a. in Le Locle.

Hier geht´s zur Karte mit allen Incredible Edible Projekten weltweit.

Pam Warhurst, eine der Gründerinnen von „Incredible Edible“, benennt im TED-Video einige der Erfolgsfaktoren, die den WOM Effekt gut erklären:


Hier der Link zum Video des sehr „wommable“ Vortrages von Pam Warhurst.

No NOWOM this month?

Oh doch, leider gab es auch einen NOWOM im April. Auch wenn die Verwendung eines Lieblingsparfums durch den Vater ein NoGo ist, ist das noch lange kein Grund für den NOWOM des Monats, es zeigt allerdings, dass positives Word of Mouth sich bei Trend- und Modeprodukten schnell in´s Gegenteil kehren kann, wenn aus einem Trend eine Mainstream-Nutzung der Massen wird.


Der NOWOM des Monats ist jedoch wesentlich schlimmer und dreht sich diesmal um die bezahlten Fake Reviews von Samsung. Da das Thema umfassender ist, wird der NOWOM des Monats April in einem separaten Artikel behandelt, der in Kürze folgt.

Was wird der #TOPWOM und #NOWOM des Monats Mai ?!

Was wird der TOPWOM und NOWOM nächsten Monat? Was denkt ihr – habt Ihr Vorschläge? Dann bitte hier im Blog posten oder twittern an #TOPWOM oder #NOWOM. Aus allen Vorschlägen wählt MR. WOM dann den TOPWOM und NOWOM des Monats Mai aus, das Ergebnis wird dann Ende Mai veröffentlicht.

English Summary

Talkable stories, topics that work well as conversation starter and an engaged community, that spread the word, are the reasons why the Incredible Edible project of Todmorden  – a movement of citizens to use public space for the social urban gardening of fruits and vegetables in Northern England, that spreads now by Word of Mouth all over the World – became the TOPWOM of this month April.

The NOWOM this month was generated by Samsung´s paid fake reviews on competitors products. Cause of it´s relevancy for the future of WOM, it needs an extra article on its own to be discussed – this article will follow soon on this blog.

Call for the TOP & NOWOM of May: What will be most talkable, what will be not “wommable” next month? You have any suggestions? Post them via Twitter with #TOPWOM or #NOWOM or by comment in this blog.

 

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