Letzte Woche sorgte ein Gastbeitrag von Anneli Botz beim Blog “Amy & Pink” über die “unterbezahlte Hölle der Berliner Medienbranche” reichlich für digitalen Gesprächsstoff. Sie schildert darin ihre Erlebnisse als Praktikantin und später Redakteurin bei einer Berliner Produktionsfirma, von der sie sich ungerecht behandelt und ausgebeutet fühlte.
Um eines vorweg zu schicken – MR. WOM geht es in diesem Artikel nicht um die persönliche Problematik von Frau Botz, sondern um die Mechanismen, die zur Weiterverbreitung und Mundpropaganda über Firmen durch deren Mitarbeiter führen. Im Negativem – durch geringe Wertschätzung – wie auch im Positivem – wobei oft ein Danke schon ausreicht.
Der Titel der Story von Frau Botz war reisserisch aufgemacht, der Tenor mehrheitlich negativ – wie das meist so ist bei einer Story “David gegen Goliath”. Und die digital-soziale Mundpropaganda dazu liess – meist positiv im Sinne für Frau Botz, meist negativ über den Arbeitgeber bzw. (da dieser nicht genannt wurde) über die Branche an sich – liess nicht lange auf sich warten. Sogar die Fachpresse – namentlich die deutsche w&v – griff den viralen Provokations-Buzz auf. Und in der w&v steht auch, dass sich die Mundpropaganda durch das “provokative Aufbegehren” zumindest für Frau Botz wohl gelohnt hat.
Das Muster der Selbstvermarktung öffentlich gemachter Kündigungen unzufriedener Mitarbeiter ist nicht neu. Frau Botz schrieb an passendem Weitererzählort (Amy & Pink) einen Artikel. Andere – wie Marina Shifrin – posten gleich ein Video auf Youtube, dass dann – von Medien befeuert – per digitalem Word of Mouth um die Welt geht.
Doch ist das der richige Weg zu mehr WoM? Wie stark ist die Wirkung von Negativem und Provokativem auf die Mundpropaganda – und ist es vor allem nachhaltig?
Im ersten Moment ist die Wirkung gross – Provokatives bewegt mehr Gemüter, wird stärker weitererzählt. Und von den Medien wissen wir zudem: Only bad news are good news – sprich bringen viele Zuschauer und Leser.
MR. WOM ist aber der Meinung: Die Wirkung verpufft in der heute so schnelllebigen Zeit rasant. Kein Hahn kräht mehr danach am Ende des Jahres. Und ändern wird sich (man) auch nichts. Denn der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Oder haben Sie Ihre Konsumgewohnheiten angesichts der “Shitstorms” (Beispiele: hier, hier, hier und hier) einiger Marken geändert, wenn es sich “nur” um ethische oder kommunikative Verfehlungen und nicht um tatsächlich erhebliche Produkt- und Servicemängel handelte?
Negatives vs. positives Word of Mouth
Eigentlich lieben Menschen auf Dauer eher Positives – und so verhalten Sie sich auch beim Weitererzählen. Studien der US Marktforschers KellerFay zeigen, dass lediglich 8 % aller Mundpropaganda mehrheitlich negativ ist, hingegen 66% positives Word of Mouth ist.
Nachhaltiger wäre es also, mit Positivem von sich Reden zu machen. Und um Frau Botz zumindest ein klein wenig Zuspruch zu geben: Positives Word of Mouth fängt beim Umgang mit den eigenen Mitarbeitern und ihrer Wertschätzung an. Denn Sie sind sozusagen die ersten “Markenbotschafter” eines Unternehmens.
Wie man mit einem Danke positives Word of Mouth erzeugt
Unternehmen, die positiv von sich Reden machen, wissen, dass erfolgreiche Mundpropaganda bei der Wertschätzung ihrer Kunden anfängt. Wer sich “Wert geschätzt fühlt”, hat positive Emotionen und berichtet gerne anderen darüber. Eine Wertschätzung auszudrücken ist einfach, es reicht ein Wort: DANKE.
Und nun denken Sie bitte selber mal darüber nach: Wieviel Wertschätzung bringen Sie Ihren Kunden entgegen?
Viel? Das ist gut – und macht Sie weitererzählbar. Und wieviel Wertschätzung geben Sie Ihren Mitarbeitern?
MR. WOM´s sehr geschätzte Expertenkollegin in Sachen Word of Mouth und Empehlungsmarketing – Frau Anne Schüller – hat gestern in einem lesenswerten Gastbeitrag der Karrierebibel.de genau dazu Stellung bezogen.
In 10 Beispielen stellt Sie treffend Lob, Wertschätzung und vor allem das “Dankesagen” als mögliche Treiber von Word of Mouth durch Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden dar.
Danke dafür!
Wer noch mehr dazu wissen will, findet sicher weitere spannende Inspirationen in dem Mitte März neu erscheinendem Buch von Anne Schüller: “Das Touchpoint Unternehmen. Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt.”
Fazit
Es zeigt sich ein mal mehr, dass Word of Mouth nicht nur eine reine Marketingtechnik, sondern vielmehr auch ein grundlegendes Konzept, ein Management-Philosophie darstellt.
Oder um eine leicht abgenutzte Redewendung zu erweitern “Glückliche Kühe geben nicht nur mehr Milch, sondern erzählen das auch noch positiv weiter.”
In diesem Sinne dankt MR. WOM allen Lesern, Kunden, Lieferanten, Mithelfern und natürlich allen Weitererzählern und -empfehlern für den WOM und versucht sich das “Öfters mal Dankesagen” als guten Vorsatz für das Jahr 2014 fest vorzunehmen.
Mach MR. WOM glücklich - sei der erste Weitererzähler dieses Beitrags. Danke!
Ein paar Mal werden wir noch wach, heissa dann ist´s Weihnachtstag. Wer immer noch nicht das passende Geschenk gefunden hat, muss sich nun sputen. In der Schweiz boten die vielen Sonntagsverkäufen eine gute Chance dazu. Und der Montag ist ja auch noch da.
Zu hektisch? Keine Lust auf übervolle Läden, Schlange stehen oder ausverkauftes Sortiment?
MR. WOM empfiehlt: Wer jetzt noch nichts hat, sollte lieber darüber nachdenken, dieses Weihnachten mal was ganz anderes zu schenken: Etwas Persönliches und Nachhaltiges. Etwas, das die Nerven schont und den Geldbeutel.
Zum Beispiel könnte man Glück verschenken. Die Glüxbox von der Bloggerin Irene Rolli wartet mit Inspirationen auf, die glücklich machen.
Screenshot der Glüxbox
Weitere nachhaltige und sinnvolle Ideen bietet Zeit-Zeug. Dort findet man schöne Vorschläge, wofür man Freunden und Verwandten statt “Konsumzeugs” gemeinsame Zeit schenken kann.
Screenshot von Zeit statt Zeug
Wem das doch zu edelmutig und wenig materiell ist, der sollte es mit einem Lottolos als Geschenk probieren. “El Gordo” machte den Anfang und viele Spanier auch in diesem Jahr glücklich. Für Lotto-kundige Schweizer bietet sich speziell in diesem Jahr eine besonders passende Chance: Just an Weihnachten sind 88 Mio. Schweizer Franken bei der Euromillions Lotterie im Jackpot.
Und falls man dann wirklich Glück hat und der verschenkte Lottoschein das dicke Los ist, verbringen die beschenkten Freunde bestimmt mit einem viel gemeinsame Zeit – es ist ja schliesslich Weihnachten…
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Ho Ho Ho – Jetzt stecken wir wieder mitten drin in der Weihnachtszeit. Die Zeit des Schenkens ist verbunden mit dem bekannten Einkaufstress und der Qual der Wahl, die richtigen Geschenke im Überangebot zu finden.
Dabei sorgen Handel und Marken für ein weiteres Stresspotential beim Verbraucher: Gerade jetzt prasseln unzählige Werbebotschaften auf uns als Kunden ein. Was MR. WOM dieses Jahr dabei besonders auffällt: Es wimmelt nur so von werbenden “Empfehlungen” sogenannter “Weihnachtsmänner und Weihnachts-Experten”.
Als besonders nervig empfand MR. WOM die Online Werbung vom Elektronikhändler Expert (gesehen z.B. bei Spiegel online).
Das lag nicht nur am Motiv, sondern auch daran, dass das “Experten” Online Banner irgendwie zu massiv schlechteren Internet-Ladezeiten führte (oder MR. WOM´s Laptop oder sein Breitbandanschluss hatten kurzzeitige Performanceprobleme).
Wie dem auch sei: Für MR. WOM ein klarer NOWOM. Einen anderen NOWOM hat Karstadt sich erlaubt mit seinem ersten TV Werbespot seit drei Jahren. Eigentlich eine gute Chance, nach so langer TV Abstinenz mal wieder mit einem “wommable” Spot von sich Reden zu machen. Leider sieht das Ergebnis aber so aus:
Angesichts eines solchen “Empfehler-Missbrauchs” müsste sich der gute alte Weihnachtsmann eigentlich sehr ärgern und Knecht Ruprecht oder – wie man in der Schweiz sagt – das “Schmutzli” den Werbern der beiden Händler vorbeischicken.
Doch er kann gelassen bleiben: Welcher Konsument glaubt schon, was ihm der Weihnachtsmann in der Werbung empfiehlt? Erwachsene glauben ja gar nicht (mehr) an den Weihnachtsmann. Sondern vertrauen darauf, was Ihnen Ihre Freunde weiterzählen.
Werbung, die für Gesprächsstoff sorgt, ist da schon die bessere Empfehlung. Der Händler Harvey Nichols versucht dies auf die betont britisch kontroverse Art mit seinen aktuellen Weihnachtsspots.
Allerdings ist Kontroverses nicht immer gern gesehen, besonders in der aktuellen Zeit der Liebe und Harmonie. Diese Themen eignen sich viel eher für schöne Weihnachtsgeschichten. Der TOP WOM im Dezember geht daher an den britischen Händler John Lewis und seine wunderbare erzählte Weihnachtsgeschichte (allein schon die Musik ist wommig-weihnachtlich- weitererzählbar):
In diesem Sinne wünscht MR. WOM allen seinen Lesern eine empfehlenswert fröhliche wie auch besinnliche Weihnachtszeit. Lassen Sie sich nicht von falschen Empfehlern beirren, sondern hören Sie auf das, was Ihnen echte Freunde raten und erzählen.
WOMMige Weihnacht & und einen guten Rutsch – Ho Ho Ho.
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MR. WOM freut sich schon auf den WOMMup am 20.11.2013 in Frankfurt im Dreikönigskeller. Nicht nur auf die spannenden Vorträge und vielen neugierigen Gäste, sondern auch auf die an den WOMMup anschliessenden Schere-Stein-Papier Lokalmeisterschaften.
Im Vorfeld hat MR. WOM mal ein wenig zu dieser “mentalen Sportart” recherchiert und ist auf ein paar weitererzählbare Fundstücke gestossen.
In 2005 machte die Marke AXE von sich Reden, in dem Sie die “Ching Chang Chong Masters” inszenierten. In einer Vorrunde wurden online die Finalisten für die Masters ausgespielt, die dann unter prominenter Beteiligung in Berlin stattfanden. Die Online-Version von Ching Chang Chong ist übrigens immer noch online – wer also für die Schnick Schnack Schnuck “Fight Night” am WOMMup noch trainieren möchte, kann dies hier machen.
Schnick, Ching, Klick: Schere – Stein – Papier ist ein weltweit bekanntes Spiel. Sein Ursprung ist umstritten und wird in Japan vermutet, wo es bereits seit Jahrhunderten unter dem Namen Jan-Ken-Pon gespielt wird. Von dort gelangte es im 19. Jahrhundert nach Europa. Auch gibt es wohl – ähnlich wie beim Boxsport – verschiedenste Weltverbände. Mit der aSSSociation ist zumindest der aktuell aktivste deutsche Verband beim WOMMup am Start.
Schnick Schnack Schnuck inspiriert Kunst und Technik
Wie MR. WOM über die Deutsche Tagesschau erfuhr, inspiriert das Spiel auch Künstler und Ingenieure und sorgt damit für Word of Mouth in eigener Sache. Aus dem “Mutterland” des Ching Chang Chong – wo das Spiel auch “Janken” genannt wird kommt – wie konnte es anders sein bei einer technikverspielten Nation – eine Roboteranwendung, die 100% immer gewinnt (allerdings durch Mogeln):
Mehr Infos zum Projekt des Ishikawa Oku Laboratory finden sich hier.
Die Künstlergruppe “weAREmedienkuenstler” aus Weimar geht noch einen Schritt weiter – sie lässt gleich zwei Programme autonom gegeneinander “Rock, Paper, Scissors” spielen:
Neben den Vorträgen zu Word of Mouth Marketing Forschung & Messung, Strategie und spielerischen Produkterlebnissen gibt es also genug Gesprächsstoff für den WOMMup am 20.11.2013 in Frankfurt – zu dem man sich hier noch anmelden kann.
Was war Ihr letztes spielerisches Markenerlebnis? Und wann haben Sie zuletzt Schnick Schnack Schnuck gespielt? Oder üben Sie etwa – wie MR. WOM – schon seit Wochen für die WOMMup “Fight Night”?
MR. WOM freut sich über Ihre Kommentare hier im Blog.
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Wer über Word of Mouth Marketing nachdenkt, muss sich logischerweise auch fragen “Was würde Google tun?”. Die von Jeff Jarvis im gleichnamigen Buch aufgestellte Frage beleuchtet detailliert, auf welchen Ansatz Google setzt, um Word of Mouth zu erzeugen. Dabei geht es vor allem um Vernetzung, Gesprächsstoff (Inhalte), Gespräche (erst zuhören, dann sprechen), Nutzereinbindung und Weiterempfehlungen – Mechanismen, die Jeff Jarvis allen zu Nachahmung empfiehlt.
“Markets are conversations,” decreed The Cluetrain Manifesto, the seminal work of the internet age, in 2000. That means the key skill in any organization today is no longer marketing but conversing. (Zitat aus “What would Google do?” by Jeff Jarvis)
Google hat für Word of Mouth Marketing gleich ein mehrfache Bedeutung. Google hilft uns einerseits, Online Mundpropaganda zu finden, denn sie wird in der Suchanzeige prominenter gewichtet. Word of Mouth Kampagnen, die auf die Erzeugung und breite Streuung von User generated Content in Form von Reviews, Rezensionen, Bewertungen, Kommentaren und Blogberichten fokussieren – sprich authentischer Earned Media – setzen, beeinflussen nachhaltig die Listung in den Top 10 der Google Suchergebnisse.
Man könnte sagen, da schlägt Word of Mouth (WoM) sogar das SEO/SEM Marketing, wenn man in punkto Marketing nicht synergetisch denkt, sondern noch im Silodenken verharrt und Marketing als Wettstreit verschiedenster Instrumente sieht. Für MR. WOM macht allerdings erst die komplementäre Kombination aus WOM, SEO/SEM und Werbung den Marketing Erfolg aus.
Andererseits bietet Google – und zahlreiche zu Google gehörende oder mit Google vernetzte Dienste – breite und kostenlose Möglichkeiten, seinen eigenen Gesprächsstoff in Umlauf zu bringen und zu verlinken – wie etwa die Möglichkeit der kostenlosen Verbreitung viraler Videos via Youtube, die als Gesprächsstarter Quelle und Accelerator von Word of Mouth sein können.
Wie Google selbst Word of Mouth einsetzt
Hat einer der geschätzten Leser von MR. WOM jeweils Werbung von Google gesehen? MR. WOM jedenfalls nicht – lässt man mal die Post-Mailing bezüglich Google Adwords aussen vor. Google setzt stattdessen umfangreich auf Wordof Mouth.
In its “10 things Google has found to be true,” the company says its “growth has come not through TV ad campaigns but through word of mouth from one satisfied user to another.” The generation that has that damned “Yahoo-ooo” sound stuck in their heads thanks to untold millions spent on commercials is the same generation that used and spread Google instead, for free. (Zitat aus “What would Google do?” by Jeff Jarvis)
Zuletzt konnte man das gut beobachten bei der Story mit den Google Lastkähnen, die in den letzten Wochen an verschiedenen Stellen der USA plötzlich gesichtet wurden und die zu wilden Spekulationen der Medien und in der Blogosphäre führten – ob nun bei Spiegel online oder anderswo – das Web war voll davon. Und selbst die vermeintliche Aufklärung durch Google lässt noch genug Spielraum für weiteren Buzz.
Die WOM Mechanismen, auf die Google hier setzt, heissen Mythos und Mysterium. Allein die Sichtung der Lastkähne, die plötzlich an verschiedenen Orten auftauchten, hatte etwas von den Film-Szenen von “Independence Day”, als überall auf der Welt Raumschiffe auftauchten. Ein perfekt inszenierter Buzz, der zudem die aktuell im Launch befindlichen Produkte Nexus Smartphones und Tablets und auch Google Glass in´s Gespräch brachte.
Apropos Glass – auch hier setzt Google auf WoM. Einerseits konnten vorab ausgewählte Nutzer das Produkt testen, andererseits wird es exklusiv und limitiert vermarktet – ein Mechanismus, den schon Apple verwendet, um Word of Mouth zu erzeugen. Leute wie Paul Scoble sind dabei als Tester die besten Weitererzähler – er nahm Google Glass zu Interviews und Events und probierte öffentlich überall Glass aus:
Noch mehr WoM in Google
Google hat schon immer auf Word of Mouth gesetzt. Allein, dass wir alle nicht mehr von “im Internet suchen” sprechen, sondern davon, dass wir etwas “googlen“, ist schon WoM.
Jim Lecinski, Google’s Managing Director, U.S. Sales and Service. – See more at: http://www.kellerfay.com/insights/google%E2%80%99s-seven-rules-for-building-brands-with-word-of-mouth-2/#sthash.zJVCccxE.dpuf
Jim Lecinski, Google’s Managing Director für U.S. Sales and Service hat im Juni 2010 an der “School of WOM” der Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) ein bisschen aus dem Nähkästen geplaudert, wie Google WoM erzeugt:
Pose a Challenge to the Community.
Hold a Contest.
Give a Gift.
Surprise Them.
Draft on Advertising.
Let Others Tell Your Story.
Invitation Only.
Ed Keller hat dankenswerterweise die 7 Regeln von Google detailliert in seinem Blog dargestellt.
Im B2B Bereich setzt Google – wie auch seine Tochterfirmen – auf Mundpropaganda durch nutzwertige Inhalte – also Content Marketing. Ob das nun die Youtube Pro Series sind (das Live on Tape Video fängt erst bei Min. 7:18 an), oder die Infos zum ZMOT, andere Google Think Insights zu Word of Mouth oder Videos zu Word of Mouth Marketing:
Wie seht Ihr das? Wie wichtig ist Google für die digitale Mundpropaganda – den Online WoM? Und wie nutzt Ihr die Vorzüge von Google für Euer eigenes Word of Mouth Marketing: Nur für Content Marketing – oder auch Virals und SEO? Welche Rolle spielen Reviews und User CoCreation?
MR. WOM freut sich auf Eurer Kommentare hier im Blog.
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Zugegeben – es gibt schon jede Menge Berichte über die legendären Currywurst VW Originalteile. Über die Würste made by Volkswagen ist MR. WOM beim Ironblogger-Kollegen Jay F. Kay im hoomygumb Blog und zuletzt im Spiegel gestolpert.
Bildquelle: Monstourz (Thanks!)
Daher geht es hier und heute nun auch nicht um die Wurst (als Lebensmittel) an sich, sondern eher um den beachtlichen Word of Mouth Effekt, den die “Originalteile” erzeugen. Denn die VW Wurst eignet sich als idealer Gesprächsstarter für Word of Mouth über die Marke Volkswagen und transportiert dabei im positiven Sinne gleich mehrere Gesprächsthemen. Die Originalteile wie auch andere Marketing-Elemente der Marke VW verdeutlichen dabei sehr schön einige Mechanismen, mit denen Marken Mundpropaganda erzeugen können.
WoM, der durch den Magen geht
Der Mundpropaganda Erfolg der VW Wurst ist anfangs sicher kein geplanter Erfolg des Marketings gewesen, sondern entspringt eher der Liebe für Lebensmittelqualität der Volkswagenkantine. Dies belegt, wie wichtig Authentizität und Liebe zum Produkt als Faktor für Word of Mouth sind – denn nur dadurch entstehen glaubwürdige Geschichten, die gerne weitererzählt werden.
VW-Werk Wolfsburg 1973: Schlachter beim Spritzen von Bock- und Currywurst. Im Hintergrund für den Räuchervorgang aufgehängte Wurst. Quelle: Bundesarchiv, Fotofgraf: Lothar Schaack.
Die VW-eigenen Currywurst “Originalteile” wurden anfangs von der VW eigenen Metzgerei nur für die Betriebskantinen von Volkswagen hergestellt. Dies erzeugte einen grossen Identifikationseffekt der Belegschaft (wie auch von VW Werksbesuchern) mit der Marke.
Die Beschriftung “Originalteil” – die auch im Ausland in Deutsch verwendet wird – transferiert das Qualitäts-Image, dass bei VW alles Original (keine Kopie) und “Made in Germany” ist, auf einer anderen Ebene.
Nun ist es nicht neu, dass Non-Food-Marken durch Food-Give-Aways versuchen, ihr Markenimage zu emotionalisieren – ob nun Privatbanken mit opulenten Gault Millau Events oder die lokale Druckerei, die an Weihnachten Schoggi verschenkt. Doch oft ist die Verbindung von Markenwerten mit denen eines Foodproduktes nicht möglich. VW jedoch gelingt mit der Wurst auf ideale Weise die Verbindung von Technik-Image und Emotionen.
“Serviceteil” Ketchup passend zur VW Wurst. Bildquelle: Ralf Roletschek (Thanks!)
Die Qualität der Currywurst, die sich durch einen 20 % niedrigeren Fettanteil ggü. anderen Currywürsten auszeichnet, und der ungewöhnliche, kuriose da technische Name der Currywurst trugen dazu bei, dass die “Originalteile” schnell zum Kult wurden und damit in aller Mund waren (wie man in zahlreichen Verkostungsberichten im Web lesen kann).
Die grosse Nachfrage führte schliesslich dazu, dass die Wurst nun auch im Handel angeboten wird – ergänzt um weitere “Werksteile” aus der VW Service Factory – wie etwa Ketchup.
VWOM durch Qualität, Kultikonen & Kurioses
Die Currywurst “Originalteile von VW reihen sich ein in eine Riege von WOM Elementen bei Volkwagen, mit den die Marke von sich Reden macht. Daher ist VW für MR. WOM auch dieses Mal der TOPWOM des Monats.
Sei es nun auf Produktebene mit dem Käfer oder (alten) VW Bulli, die mittlerweile Kult-Ikonen sind.
Oder mit TV Spots, die als Touchpoints durch die Verbindung von VW mit Ikonen wie Darth Vader bzw. durch kuriose Sprachwahl zu Talkingpoints werden- wie etwa zuletzt die VW Spots zum US Superbowl 2013.
MR. WOM hofft, dass sich das VW Marketing nicht nur des Werbeerfolgs, sondern auch des WOM Effekts seiner Marketingmassnahmen bewusst ist und auch zukünftig auf Word of Mouth Marketing Massnahmen beim Launch z.B. von Elektro-Autos setzt.
Was ist Ihre Meinung – ist der WOM Erfolg von VW bewusst gesteuert oder eher Zufallsprodukt? Setzen Sie auch auf Mundpropaganda, die durch den Magen geht oder werden Sie anders weitererzählbar?
Posten Sie Ihre Meinung oder Beispiele von guten Word of Mouth Marketing als Kommentar hier im Blog.
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Montag vorletzter Woche meldete die Nachrichtenagentur AFP u.a. via Google News, dass die taiwanesische Fair Trade Commission gegen den Smartphone-Hersteller Samsung ermittelt, der über eine Agentur Studenten bezahlt hat, um negative Fake Reviews über HTC Produkte im Internet zu verbreiten und gleichzeitig die Samsung Produkte weiterzuempfehlen.
Die Behörde kam Samsung auf die Spur aufgrund von Internetberichten u.a. von TaiwanSamsungLeaks. MR. WOM erfuhr via Spiegel online Freitag letzter Woche davon.
Obgleich der Vorfall “nur” Taiwan betrifft, ist er auch für die USA und Europa von hoher Relevanz, denn er untergräbt die Glaubwürdigkeit von echten Word of Mouth Empfehlungen, von denen sich je nach Studie bis zu einem Drittel der Online Shopper in ihrem Kauf beeinflussen lassen.
Fake Reviews und bezahlte “Konsumenten-Bewertungen”
Bereits seit 2011 mehren sich auf im deutschem Web die Berichte über gefälschte Konsumentenberichte, die gegen Bezahlung durch Agenturen oder gar durch Firmenmitarbeiter in Umlauf gebracht werden. Betroffen sind vor allem der Online Handel generell (wie stern.de oder das Handelsblatt berichten), die Hotel- und Reisebranche, der Bereich der IT & Unterhaltungselektronik sowie Bücher. Von Medien – u.a. Bild.de – durchgeführte Tests zeigen, dass es 1. Agenturen gibt, die keine Bedenken haben als Dienstleister Fake Reviews zu verfassen und, dass 2. Shoppingplattformen und Bewertungsportale entweder gefälschte Bewertungen nicht erkennen können oder wollen. Zutreffend ist wohl eher letzteres, denn Amazon beweist mit seiner letzten grossen “Aufräumaktion”, dass Fake Reviews wohl doch identifiziert werden können.
Auch international gibt es – neben dem aktuellen Fall Samsung – viele ähnliche Beispiele. Wie trickreich teils agiert wird zeigt das Beispiel Tripadvisor und das Vorgehen im Bereich der “Fake Review Optimization” (FRO), das auch unter dem Aspekt der SEO Suchmaschinenoptimierung praktiziert wird. Ein Blick in das in dem Beispiel erwähnte BlackHatWorld SEO Forum zeigt dabei, dass das Thema kontrovers unter den Nutzern diskutiert wird und sich nicht jeder um die Rechtslage kümmert.
Nachtrag vom 6. Mai 2013: Christoph Lanter wies per Linkedin Kommentar richtigerweise noch darauf hin, dass auch die Schweiz nicht von Fake-WOM verschont bleibt: Bereits im letzten Jahr berichtete die Aargauer Zeitung in ihrem Artikel “Gekaufte Studenten schreiben auf Newssites gegen Abzockerinitiative” über das Thema bezahlter gefälschter Mundpropaganda im Rahmen politischer Abstimmungen durch den Verband economiesuisse. Letztlich hat auch das nicht geholfen: Die Abstimmungsinitiative konnte sich durchsetzen.
Das Geschäft mit den Reviews
Quelle Infografik: Yotpo.com
Experten wie Krischan Kuberzig gehen mittlerweile davon aus, dass bei Onlineshops rund 20 – 30 % der Online Bewertungen gefälscht sind. Der Markt der willentlich gefälschten Reviews – auch als “Flogging” u.a. im Sinne von Fake Blogging bezeichnet – ist ein Millionengeschäft und umfasst alle gegen Bezahlung erstellten Online Kommentare, die sich als vermeintliche “Konsumentenberichte” tarnen.
Hierbei wird unterschieden in Berichte, die positiv zum Vorteil eines bestimmten Produktes wie auch solche, die absichtlich negativ gegen ein Wettbewerberprodukt (wie im Fall Samsung) verfasst sind. Lt. Insidern ein boomendes Business, das ähnlich wie der Bereich der “käuflichen” Facebook Fans abgewickelt wird.
Doch neben dem Markt der Fake Reviews ist noch ein zweiter Markt entstanden:
Der Markt der mit Geld / geldwerten Vorteilen belohnten Empfehlungen “echter” Konsumenten.
Marktkennern sind vor allem die vergüteten “Empfehlungen” von Bloggern bekannt, welche gegen Entgelt Blogberichte zu Produkten verfassen – meist organisiert und buchbar als Seeding oder Content Marketing Kampagne über Anbieter wie Trigami / eBuzzing oder shareifyoulike. Das ist natürlich nichts Neues, im Printmedien-Bereich ist es auch als “Advertorial” oder “Publireport” bekannt und mittlerweile oft klar gekennzeichnet für den Nutzer.
Seit kurzem kommen neuere Formen bezahlten Empfehlungsmarketings auf, die ähnlich den Affiliate-Systemen Empfehlungen vor- oder nachher mit Gutschriften und geldwerten Vorteilen belohnen:
Clickbank.com – ist ein Empfehlungs-Affiliate-Programm, das sich vor allem an private Blogger richtet, die in ihren Beiträge Produkte empfehlen und von den Verkäufen Affiliate-Provisionen erhalten.
pixoona.com – Nutzer können lt. den AGB mit dem “bepixen”, d.h. dem Kommentieren, Bewerten und Mitteilen von Inhalten, auch Waren, Dienstleistungen etc. online empfehlen. Diese können im Nutzerprofil eingestellt sein oder aus dem Angebot der an pixoona angeschlossenen Händler stammen. In beiden Fällen können Nutzer am pixoona Vergütungsprogramm teilnehmen und sind an den durch ihre Empfehlungen generierten Erlösen beteiligt.
sobu.ch – Das Angebot der Swiss Post, über das Onlineshopper ihre Käufe anderen weiterempfehlen und Provisionen für die Käufe ihrer Freunde erhalten. Sobu.ch greift das Affiliate-Partnerprogramm von Amazon als Idee auf. Anders als bei Amazon können die Freunde der Kauf-Empfehler zusätzlich von Einkaufsgutscheinen profitieren. Ein ähnliches Modell bietet in Deutschland tellja.de an. Im weiteren Sinne die Online-Variante altbekannter Freunde-werben-Freunde Programme.
Verliert die authentische, ehrliche und intrinsisch motivierte Mundpropaganda?
Angesichts der Vielzahl an neuen Möglichkeiten bezahlter, falscher Weiterempfehlungen und Produktbewertungen könnte man meinen, dass wir alle in Zukunft nur noch profitorientiert weitererzählen werden.
Angenommen das würde zutreffen, dann hätte dieser Zustand schon längst eintreten müssen, denn Affiliatesysteme und Tupperwareparties gibt es schon sehr viel länger. Stattdessen ist das Gegenteil immer noch der Standard-Fall: Studien belegen, dass lediglich 1% der Weitererzähler gegen Geld oder geldwerte Vorteile (Gutscheine, Rabatte, etc.) Empfehlungen aussprechen. Die meisten Menschen empfehlen Produkte per Mundpropaganda nach wie vor aus intrinsischen Motiven heraus – ohne ökonomische Anreize.
Die aktuelle Rechtslage
Die internationale Gesetzgebung passt sich angesichts des steigenden Missbrauchs mit gefälschten, bezahlten Social Media und Word of Mouth Empfehlungen der Marktsituation an. Der o.g. Fall von Samsung wurde von Taiwans Fair Trade Commission mit einem Bussgeld von über 800´000 US$ bestraft.
Die gesetzlichen Regelungen der FTC in den USA wurde massiv verschärft. So sind lt. den aktuellen FTC “Guides Concerning the Use of Endorsements and Testimonials in Advertising” Marken, WOM Marketing Plattformen oder Brand Advocate Programme wie auch die mitmachenden Advocates, Produktester oder Blogger selbst verpflichtet, bei entsprechenden Produktbewertungen und Weiterempfehlungen ihre Verbindung mit der Marke aufzudecken (sog. Disclosing) – sofern eine bezahlte (Sponsoring) oder geldwerte Beziehung zwischen Marke und und Weitererzähler besteht. Als geldwerte Beziehung kann dabei auch schon die Abgabe eines kostenlosen Produktes gelten und das Disclosing bezieht sich auch auf Social Media Interaktionen wie Tweets. Der Word of Mouth Marketing Verband WOMMA hat hierzu entsprechende WOM Ethik-Richtlinien und einen Social Media Disclosure Guide veröffentlicht.
MR. WOM als WOMMA Mitglied befürwortet generell diese Entwicklung, allerdings gehen einige FTC Vorgaben für MR. WOM zu weit und erscheinen nicht umsetzbar in der Praxis: So sollten kostenlosen Produktabgaben nur dann eine geldwerte Beziehung darstellen, wenn diese über dem Wert üblicher Werbegeschenke (unter 35 EUR) liegen und die Ausweitung des Disclosings auf die Weitererzähler, die speziell im Bereich Tweets fast unmöglich umsetzbar ist, als “Kann”, aber nicht als “Muss-Bestimmung Anwendung finden.
In der EU sind die Gesetze und Vorgaben nicht so restriktiv wie in den USA, vor allem was das Disclosing angeht. Relevant sind hier die EU Gesetze im Bereich Wettbewerbsrecht und Konsumentenschutz (welche analog auch für jedes EU Mitgliedsland anwendbar sind), die aktuell gefälschte Reviews im Sinne einer “Misleading Practice” oder bezahlten “Editorial Content” mit werbendem Charakter ohne Disclosing nicht erlauben. Ob die EU allerdings auch in Zukunft weiter so “WOM-freundlich” bleibt, wird sich erst zeigen, wenn die aktuell laufenden EU Beratungen zu einer Gesetzesanpassung in diesem Bereich abgeschlossen sind.
Drei Empfehlungen für unbezahltes, ehrliches und gesetzeskonformes WOM
Verifizierte Bewertungen echter Kunden in eShops & Online-Plattformen: MR. WOM selbst prüft auch ab und an die Reviewmöglichkeiten von Shopping- und Bewertungsseiten und stellt immer wieder erstaunt fest, wie leicht und ohne Identifizierung / Verifizierung Kommentare eingestellt werden können. Sicher spielt hier eine Rolle, es dem Nutzer so leicht wie möglich zu machen, einen Review zu schreiben. Denn die Anzahl aktiver schreibender “Review-Sonisten” ist entsprechend der 90-9-1 Regel im Social Web erfahrungsgemäss klein – würde man weitere Hürden für die Review Erstellung aufstellen, wird diese Zahl evt. noch kleiner. Angesichts der Rechtslage wie auch der steigenden Unglaubwürdigkeit von Reviews bei Online Shops sollten Händler wie auch Marken mit eigenem eShop jedoch umdenken und zumindest zwischen verifizierten Käufer-Bewertungen und unspezifischen Nutzerkommentaren klar sichtbar unterscheiden. Sprich: nur noch Kunden, die das Produkt auch gekauft haben, können es auch bewerten – so wie es z.B. beim Hotelportal HRS.de heute schon möglich ist. Händler und Plattformen, die sich darauf nicht einstellen, sind offen manipulierbar durch gefakte, bezahlte Reviews und werden als Plattform zukünftig unglaubwürdig, schlimmstenfalls drohen sogar Nutzer-Shitstorms wie im Beispiel Tripadvisor.
Setzen Sie auf authentische Empfehlungen: Wer seinen Kunden und Weitererzählern Geld gibt, sagt ihnen indirekt: “Unser Produkt ist eigentlich nicht so toll, darum zahlen wir Dir Geld, damit Du gut über uns weitererzählst”. Doch das erzeugt in den meisten Fällen übertrieben positive, wenig authentische Berichte und fällt den meisten anderen Nutzern auf. Zudem kompromittiert es die Glaubwürdigkeit und Reputation sowohl ihrer Marke als auch ihrer Weitererzähler. Denn diese agieren nicht mehr länger als ehrliche Weitererzähler, sondern “spammen” ihre Freunde nur, um ihren eigenen “Deal” kostenlos zu bekommen.
Wecken Sie die inrinsische Motivation bei ihren Weitererzählern: Wer seine Empfehler bezahlt, ignoriert nicht nur die intrinsischen Motive seiner begeisterten Kunden, oftmals wird dies auch als ehrverletzende Beleidigung verstanden (ein echter Fan lässt sich niemals “kaufen”). Zudem zerstört der von Rolf Dobelli in “Die Kunst des klugen Handelns” beschriebene Effekt der Motivationsverdrängung die intrinsische Motivation für immer mit der Folge, dass eine Marke zukünftig ihren Empfehlern stetig steigende extrinisische Belohnungen bieten muss. Setzen Sie daher ausschliesslich auf die intrinsische Motivation ihrer Weitererzähler durch gute Produkte mit persönlichem Mehrwert und Trigger für´s Weitererzählen – wie etwa Wow Effekte beim Produkterlebnis oder exklusives Wissen für die Weitererzähler.
Mach MR. WOM glücklich - sei der erste Weitererzähler dieses Beitrags. Danke!
For english readers: please read the summary at the bottom of this article.
Nachdem MR. WOM die letzten Wochen u.a. mit dem Osterhasen, dem Besuch von Kongressen und Konferenzen sowie einigen Kundenmandaten beschäftigt war, musste der TOPWOM ein wenig warten. Daher wird aus dem TOPWOM der Woche nun der TOPWOM des Monats April.
April´s TOPWOM
Letzte Woche stolperte MR. WOM bei der Morgenlektüre im Blick über ein Experiment aus den USA, das zeigt, dass sich Frauen selbst ganz anders sehen, als es es andere tun. Hinter dem zitierten Experiment steckt der Markenhersteller Dove, der damit wieder einmal beweist, wie man mit relevanten Stories für Markengespräche, Word of Mouth und jede Menge PR-Buzz sorgen kann.
Das Dove Video entwickelte eine grosse Viralität und zeigt exemplarisch, wie aus einem Video als Touchpoint ein Talking Point für Word of Mouth wird.
Doch zum TOPWOM hat dies leider nicht gereicht. Auf den TOPWOM des Monats April wurde MR. WOM durch eine Morgenmeldung bei seinem Lieblingsradiosender FM4 über die Obststadt Wiener Neustadt aufmerksam.
Im Rahmen der Radioreportage wurde auch das “Incredible Edible” Projekt erwähnt, das Pate bzw. Vorbild für die Obststadt stand.
Bei beiden Projekten geht es darum, den urbanen Raum als Anbaufläche für Obst und Gemüse für alle Bürger wieder zu erschliessen. Die Projekte sind aus Initiativen von und für Bürger entstanden, bei der jeder Bürger im ungenutzen öffentlichen Raum von Städten Obst und Gemüse anbauen und ernten kann. Die Projekte werden durch den Community-Gedanken getragen und nutzen die Macht der Mundpropaganda. Wie gross die Word of Mouth Power ist, zeigt der Ausbreitungs-Erfolg der “Incredible Edible” Bewegung: In Todmorden gestartet gibt es mittlerweile in ganz England und vielen Teilen Frankreichs Incredible Edible Projekte.
Hier geht´s zur Karte mit allen Incredible Edible Projekten weltweit.
Pam Warhurst, eine der Gründerinnen von “Incredible Edible”, benennt im TED-Video einige der Erfolgsfaktoren, die den WOM Effekt gut erklären:
Hier der Link zum Video des sehr “wommable” Vortrages von Pam Warhurst.
No NOWOM this month?
Oh doch, leider gab es auch einen NOWOM im April. Auch wenn die Verwendung eines Lieblingsparfums durch den Vater ein NoGo ist, ist das noch lange kein Grund für den NOWOM des Monats, es zeigt allerdings, dass positives Word of Mouth sich bei Trend- und Modeprodukten schnell in´s Gegenteil kehren kann, wenn aus einem Trend eine Mainstream-Nutzung der Massen wird.
I used to love the smell of paco rabanne 1 million, and then my dad got it. #nowom
Der NOWOM des Monats ist jedoch wesentlich schlimmer und dreht sich diesmal um die bezahlten Fake Reviews von Samsung. Da das Thema umfassender ist, wird der NOWOM des Monats April in einem separaten Artikel behandelt, der in Kürze folgt.
Was wird der #TOPWOM und #NOWOM des Monats Mai ?!
Was wird der TOPWOM und NOWOM nächsten Monat? Was denkt ihr – habt Ihr Vorschläge? Dann bitte hier im Blog posten oder twittern an #TOPWOM oder #NOWOM. Aus allen Vorschlägen wählt MR. WOM dann den TOPWOM und NOWOM des Monats Mai aus, das Ergebnis wird dann Ende Mai veröffentlicht.
English Summary
Talkable stories, topics that work well as conversation starter and an engaged community, that spread the word, are the reasons why the Incredible Edible project of Todmorden – a movement of citizens to use public space for the social urban gardening of fruits and vegetables in Northern England, that spreads now by Word of Mouth all over the World – became the TOPWOM of this month April.
The NOWOM this month was generated by Samsung´s paid fake reviews on competitors products. Cause of it´s relevancy for the future of WOM, it needs an extra article on its own to be discussed – this article will follow soon on this blog.
Call for the TOP & NOWOM of May: What will be most talkable, what will be not “wommable” next month? You have any suggestions? Post them via Twitter with #TOPWOM or #NOWOM or by comment in this blog.
Mach MR. WOM glücklich - sei der erste Weitererzähler dieses Beitrags. Danke!
Ein Mittel, um Word of Mouth zu generieren und weiterzuverbreiten ist der Einsatz von Content Marketing – z.B. in Form von Infografiken oder viralen Spots. Blickt man in´s tägliche Social Web, könnte man in diesem Zusammenhang versucht sein, einen aktuell Hype zu erkennen – oder doch nicht? Der folgende Gastbeitrag von Paul Bieber nimmt dazu Stellung*.
Content Marketing ist eigentlich nichts Neues. Gewitzte Selbstvermarkter wussten schon vor Jahren, was das Angebot wirklich überragender, relevanter Inhalte für sie tun kann. Was daran nun neu ist? Der Hype. Denn während Content Marketing noch vor einigen Jahren nicht in aller Munde war, hat es inzwischen einen ähnlichen Ruf wie Ruby on Rails unter Webentwicklern – es wird als “the next big thing” gehyped und jeder will Content Marketing betreiben. Wer es nicht tut, ist out. Ist die vermeintlich neue Werbeform wirklich so groß, wie sie aufgeblasen wird, oder können wir so weitermachen, wie es bisher auch immer funktioniert hat?
Content Marketing bezeichnet das Angebot hochwertiger Inhalte für Interessenten und potenzielle Kunden, die man ihnen meistens kostenlos anbietet. Sie holen sich diese Inhalte, da kein anderer sie in so hochwertiger und spezifischer Form anbieten könnte wie man selbst. Dadurch outet man sich unterschwellig als Fachmann fürs eigene Fachgebiet – und überzeugt Kunden, die sich anhand von bisherigen Referenzen oder einer hübschen Webseite nicht überzeugen lassen würden.
Man baut über Content Marketing eine fachliche Beziehung zu den Konsumenten der kostenlosen Produkte auf und überzeugt sie dadurch, zu Kunden zu werden oder sich zu überlegen, welche Synergien sie zum Ersteller des hochwertigen Contents eingehen könnten. Wissenschaftler publizieren Fachartikel über ihre Errungenschaften, Freelancer und Unternehmen profilieren sich über Content Marketing – eigentlich eine Praxis, die gar nicht so innovativ wirkt, wenn man sie aus diesem Blickwinkel betrachtet.
Der Content Marketing-Hype
Content Marketing ist empfehlenswert. Uneingeschränkt. Wer etwas zu sagen hat und sich zu vermarkten weiß, sollte nicht zögern und sich der Welt mitteilen. Ein eBook, ein gutes Tutorial, ein Video… all das kann funktionieren und wird in einer Zeit, in der das Internet mit hoch- und minderwertigen Informationen überschwemmt wird, immer mehr an Bedeutung.
Beispiel Krüger: Der Heissgetränke-Anbieter Krüger bietet Konsumenten nutzwertigen Content zum Teilen in Form von Rezeptideen, Freizeittipps oder Ratgeberinfos
Der Hype allerdings ist übertrieben, denn Content Marketing wird schon seit Jahren gemacht und die neue Begeisterungswelle hat eher dazu geführt, dass die eigentlich hochwertige Qualität dieser Strategie nach und nach verwässert wird. Doch auch darin liegt eine Chance verborgen; hochwertiges Content Marketing wird positiv auffallen und bietet potenziellen Kunden und interessanten Partnern für Synergie-Effekte eine Möglichkeit, den Anbieter aus sicherer Distanz fachlich zu beschnuppern.
Was richtig gutes Content Marketing bewegt
Wenn wir eine neue Fähigkeit erlernen oder uns nur informieren wollen, suchen wir nach hochwertigen Inhalten oder nach Anleitungen und Tutorials mit Hands-on-Mentalität, die praktische Anweisungen geben, die sich tatsächlich umsetzen lassen. Durch Content Marketing kann man sich online einen Namen machen und sich einen guten Ruf als Fachmann im eigenen Gebiet aufbauen.
Content Marketing Beispiel Hornbach: Online Tutorials der HORNBACH Meisterschmiede
Gerade für Freelancer oder Unternehmen mit einzigartigem Konzept ist Content Marketing damit eine gute Idee, deren Chancen sie nicht verpassen sollten. Ein Upgrade zu noch mehr Mehrwert kann man in die kostenlosen Inhalte immer noch einbauen.
Infografiken im B2B Bereich – wie z.B. diese hier zum Thema Content Marketing von tlc communications – werden gerne weiterverbreitet
Redaktioneller Hinweis: MR. WOM bietet in seinem Blog Gastautoren die Möglichkeit fachliche Beiträge zu veröffentlichen. Diese Gastbeiträge stellen die Meinung des jeweiligen Gastautors dar und entsprechend nicht in jedem Fall der Meinung von MR. WOM. Interessierte Gastautoren wenden sich bitte direkt an MR. WOM.
Mach MR. WOM glücklich - sei der erste Weitererzähler dieses Beitrags. Danke!
For english readers: please read the summary at the bottom of this article.
Am meisten wommable waren zuletzt der Swatch Geschäftsbericht auf schweizerdeutsch und MR. WOM´s persönliches Serviceerlebnis mit Bad Dürrheimer. Der NOWOM der Woche 10 kam von UPC Cablecom´s Horizon TV.
Die TOPWOM und NOWOM Anwärter in Woche 11
Erfreulich in der letzten Woche war, dass es keine NOWOM Anwärter gab, sondern nur positive TOPWOM Favoriten. Dabei kommen jeweils nur die Beispiele in die Wochenauswahl, die MR. WOM in der jeweiligen Woche über den Weg gelaufen sind – egal ob schon älter oder hochaktuell.
Der erste Anwärter war die Kampagne von numéro10 (übrigens mit neuer very wommable Website) für das Swisstopo Kartenangebot des Bundesamtes für Landestopografie, von der MR. WOM via @werbewoche erfahren hat. Mit dem Online-Schatzkarten-Spiel “Suche den Geist” bietet Swisstopo Schulkindern ein spielerische Produkterlebnis.
MR. WOM gefällt hierbei insbesondere das Storytelling und die Möglichkeit, dass die Kinder als Weitererzähler ihre Eltern sicher auf Swisstopo hinweisen werden (auch wenn das wohl nicht originär zur Strategie der Kampagne gehört). Hier ist es gelungen, einen Touchpoint zu kreiieren, der mit Sicherheit Word of Mouth bei Kindern und Eltern erzeugt.
Auf den zweiten Anwärter wurde MR. WOM ebenfalls durch @werbewoche aufmerksam: Der Youtube Spot von Duval Guillaume Modem für Carlsberg Beer inszeniert in provokanter Art und Weise das Thema Freundschaft (man nennt sowas wohl “Stuntmarketing-Filme”):
Auch wenn hier dem besten Freund eine Menge zugemutet wird, was “hart an der Grenze” ist, so bleibt dem um Hilfe ersuchten Freund immer die Wahl – er ist nicht völlig schutzlos der Situation ausgeliefert wie etwa im Nivea Stresstest. Das Thema echte (Männer)Freundschaft ist mit dem Spot in sehr weiterzählbarer Form aufbereitet – der Spot kann viral Gespräche starten und aus dem Touchpoint wird ein Talkingpoint.
Der TOPWOM der Woche 11
Wenngleich grosse Budgets und sehr kreative Agenturen nicht immer ein Garant sind, um gutes Word of Mouth (WOM) zu erzeugen, so ist es zumindest einfacher einen TOPWOM zu kreiieren, wenn man als Unternehmen beides zur Verfügung hat. Das bedeutet jedoch nicht, dass KMU, die beides nicht haben, nicht weniger wommable sind – ganz im Gegenteil. Das beweist das Beispiel des Malers Deck aus Deutschland, der spätestens seit Su Frankes Blogbeitrag im Jan. 2013 nicht nur in Deutschland, sondern auch in der Schweiz als “Mr. Social Media des Handwerks” bekannt ist.
Maler Deck´s Beiname und sein grosser Erfolg in Social Media (z.B. als @malerdeck) überdecken dabei ein wenig den Kern seines Erfolges: Er sorgt mit guten Kundenerlebnissen und tollen Geschichten für positive Mundpropaganda, die sich Dank der geschickten Social Media Verlängerung als Turbo für seine Bekanntheit weit über den Raum Karlsruhe auswirkt. Dabei versteht es Maler Deck, die im realen Leben austauschbare Leistung vieler vergleichbarer Maler-Anbieter in ein unvergleichliches Wow Erlebnis für den Kunden zu verwandeln, das gerne weitererzählt wird und damit jede Mundpropaganda Offline und Online generiert.
Was macht Maler Deck nun, das ihn so “wommable” macht? Er nutzt zur WOM Generierung teils sehr einfache, aber intelligent eingesetzte, oft auch handwerker-typische Mittel und bleibt in der Kommunikation stets offen, ehrlich und authentisch. Er zeigt seinen Kunden, dass er ihnen zuhört, sie respektiert und er überrascht sie mit Wow Erlebnissen. So können Kunden, die Maler Deck beauftragen, jeweils für die Dauer der Malerarbeiten kostenlos Mittagessen gehen.
Bildquelle: www.malerdeck.de
Malerdeck befragt zudem seine Kunden regelmässig nach einem Auftrag mit einem einfachen Formular nach Ihrer Meinung aber auch ihrem Produkterlebnis mit Maler Deck. Und diese oft handschriftlichen und damit sehr authentischen Kundenantworten scannt er ein und veröffentlicht diese Kundenstories in seinem Blog und teilt sie via Social Media.
Drei WOW Erlebnisse (und noch viele mehr), die Word of Mouth erzeugen und die zudem noch perfekt via Social Media verlängert werden – damit geht der TOPWOM der Woche an Maler Deck. Und MR. WOM träumt jetzt erstmal von ähnlich empfehlenswerten Handwerkern im Thurgau…
Call for #TOPWOM and #NOWOM of week 12 ?!
Was wird der TOPWOM und NOWOM diese Woche? Was denkt ihr – habt Ihr Vorschläge? Dann bitte hier im Blog posten oder twittern an #TOPWOM oder #NOWOM. Aus allen Vorschlägen wählt MR. WOM dann den TOPWOM und NOWOM von dieser Woche aus, das Ergebnis wird dann am Montag der Folgewoche wieder veröffentlicht.
English Summary
International brands like Carlsberg Beer with it´s famous Spot about friendship or the children´s online game to explore playfully the maps of the federal office for swiss topography swisstopo (created by swiss creative agency numéro10) are good examples how to make Touchpoints into talkingpoints.
But the TOPWOM of last week comes from the small german painter Maler Deck – in Germany also known as “Mr. Social Media of handcraft” (about 12´000 Followers on Twitter). He generates Word of Mouth (WOM) with a lot of little awesome actions and services and connects this perfectly with social media.
Here are three examples of his WOM: While he is renovating an apartment, he invites his customers for lunch as long as the renovation will take. He asks for feedback with a very simple formular, where his customers can rate and note also their personal service experiences with him. After receiving the feedback, he scans and publishs the hand-filled formular online and spread it via social media. Last but not least he delights his customers with a little bear called “Clemens” as a “Thank You” gift – combined with a request for recommendation (btw: the bear is – surprise surprise – hidden somewhere in the apartment).
Call for the TOP & NOWOM of this week: What will be most talkable, what will be not “wommable” this week? You have any suggestions? Post them via Twitter with #TOPWOM or #NOWOM or by comment in this blog.
Mach MR. WOM glücklich - sei der erste Weitererzähler dieses Beitrags. Danke!
