Letzte Woche sorgte ein Gastbeitrag von Anneli Botz beim Blog “Amy & Pink” über die “unterbezahlte Hölle der Berliner Medienbranche” reichlich für digitalen Gesprächsstoff. Sie schildert darin ihre Erlebnisse als Praktikantin und später Redakteurin bei einer Berliner Produktionsfirma, von der sie sich ungerecht behandelt und ausgebeutet fühlte.
Um eines vorweg zu schicken – MR. WOM geht es in diesem Artikel nicht um die persönliche Problematik von Frau Botz, sondern um die Mechanismen, die zur Weiterverbreitung und Mundpropaganda über Firmen durch deren Mitarbeiter führen. Im Negativem – durch geringe Wertschätzung – wie auch im Positivem – wobei oft ein Danke schon ausreicht.
Foto: Danke an Immanuel Giel via Wikimedia Commons
Der Titel der Story von Frau Botz war reisserisch aufgemacht, der Tenor mehrheitlich negativ – wie das meist so ist bei einer Story “David gegen Goliath”. Und die digital-soziale Mundpropaganda dazu liess – meist positiv im Sinne für Frau Botz, meist negativ über den Arbeitgeber bzw. (da dieser nicht genannt wurde) über die Branche an sich – liess nicht lange auf sich warten. Sogar die Fachpresse – namentlich die deutsche w&v – griff den viralen Provokations-Buzz auf. Und in der w&v steht auch, dass sich die Mundpropaganda durch das “provokative Aufbegehren” zumindest für Frau Botz wohl gelohnt hat.
Das Muster der Selbstvermarktung öffentlich gemachter Kündigungen unzufriedener Mitarbeiter ist nicht neu. Frau Botz schrieb an passendem Weitererzählort (Amy & Pink) einen Artikel. Andere – wie Marina Shifrin – posten gleich ein Video auf Youtube, dass dann – von Medien befeuert – per digitalem Word of Mouth um die Welt geht.
Doch ist das der richige Weg zu mehr WoM? Wie stark ist die Wirkung von Negativem und Provokativem auf die Mundpropaganda – und ist es vor allem nachhaltig?
Im ersten Moment ist die Wirkung gross – Provokatives bewegt mehr Gemüter, wird stärker weitererzählt. Und von den Medien wissen wir zudem: Only bad news are good news – sprich bringen viele Zuschauer und Leser.
MR. WOM ist aber der Meinung: Die Wirkung verpufft in der heute so schnelllebigen Zeit rasant. Kein Hahn kräht mehr danach am Ende des Jahres. Und ändern wird sich (man) auch nichts. Denn der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Oder haben Sie Ihre Konsumgewohnheiten angesichts der “Shitstorms” (Beispiele: hier, hier, hier und hier) einiger Marken geändert, wenn es sich “nur” um ethische oder kommunikative Verfehlungen und nicht um tatsächlich erhebliche Produkt- und Servicemängel handelte?
Negatives vs. positives Word of Mouth
Eigentlich lieben Menschen auf Dauer eher Positives – und so verhalten Sie sich auch beim Weitererzählen. Studien der US Marktforschers KellerFay zeigen, dass lediglich 8 % aller Mundpropaganda mehrheitlich negativ ist, hingegen 66% positives Word of Mouth ist.
Nachhaltiger wäre es also, mit Positivem von sich Reden zu machen. Und um Frau Botz zumindest ein klein wenig Zuspruch zu geben: Positives Word of Mouth fängt beim Umgang mit den eigenen Mitarbeitern und ihrer Wertschätzung an. Denn Sie sind sozusagen die ersten “Markenbotschafter” eines Unternehmens.
Wie man mit einem Danke positives Word of Mouth erzeugt
Unternehmen, die positiv von sich Reden machen, wissen, dass erfolgreiche Mundpropaganda bei der Wertschätzung ihrer Kunden anfängt. Wer sich “Wert geschätzt fühlt”, hat positive Emotionen und berichtet gerne anderen darüber. Eine Wertschätzung auszudrücken ist einfach, es reicht ein Wort: DANKE.
Und nun denken Sie bitte selber mal darüber nach: Wieviel Wertschätzung bringen Sie Ihren Kunden entgegen?
Viel? Das ist gut – und macht Sie weitererzählbar. Und wieviel Wertschätzung geben Sie Ihren Mitarbeitern?
MR. WOM´s sehr geschätzte Expertenkollegin in Sachen Word of Mouth und Empehlungsmarketing – Frau Anne Schüller – hat gestern in einem lesenswerten Gastbeitrag der Karrierebibel.de genau dazu Stellung bezogen.
In 10 Beispielen stellt Sie treffend Lob, Wertschätzung und vor allem das “Dankesagen” als mögliche Treiber von Word of Mouth durch Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden dar.
Danke dafür!
Wer noch mehr dazu wissen will, findet sicher weitere spannende Inspirationen in dem Mitte März neu erscheinendem Buch von Anne Schüller: “Das Touchpoint Unternehmen. Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt.”
Fazit
Es zeigt sich ein mal mehr, dass Word of Mouth nicht nur eine reine Marketingtechnik, sondern vielmehr auch ein grundlegendes Konzept, ein Management-Philosophie darstellt.
Oder um eine leicht abgenutzte Redewendung zu erweitern “Glückliche Kühe geben nicht nur mehr Milch, sondern erzählen das auch noch positiv weiter.”
In diesem Sinne dankt MR. WOM allen Lesern, Kunden, Lieferanten, Mithelfern und natürlich allen Weitererzählern und -empfehlern für den WOM und versucht sich das “Öfters mal Dankesagen” als guten Vorsatz für das Jahr 2014 fest vorzunehmen.
…so lautet das abschliessende Fazit des neuen Buches “Das neue Empfehlungsmarketing” von Anne Schüller – der führenden Expertin für Empfehlungsmarketing, das MR. WOM gestern sicher als einer der Ersten per Post erhalten hat.
