Samsungs Vertrauensbruch mit dem Kunden

Photo CC BY 2.0 von spline splinson

Warum Samsung mit dem Galaxy Fold auf Consumer Collaboration und Word of Mouth statt auf Kritikvermeidung setzen sollte.

In der vorletzten Woche hat Samsung mit dem Galaxy Fold einen weiteren Reputations-Gau erlebt. Erste Tester und Kunden berichteten, dass das neu lancierte faltbare Smartphone sehr schnell kaputtgeht.

Nun, es ist nichts Neues, dass viele neue Produkte beim Marktstart scheitern. Wichtig für Marken ist hier der richtige Umgang mit dem Feedback des Marktes und seiner Kunden.

Samsung zog richtigerweise das Produkt vom Markt zurück und verschob die Markteinführung bis auf weiteres, wie in der ersten Erklärung verlautbart.

„We recently unveiled a completely new mobile category: a smartphone using multiple new technologies and materials to create a display that is flexible enough to fold. We are encouraged by the excitement around the Galaxy Fold.

While many reviewers shared with us the vast potential they see, some also showed us how the device needs further improvements that could ensure the best possible user experience.

To fully evaluate this feedback and run further internal tests, we have decided to delay the release of the Galaxy Fold. We plan to announce the release date in the coming weeks.

Initial findings from the inspection of reported issues on the display showed that they could be associated with impact on the top and bottom exposed areas of the hinge. There was also an instance where substances found inside the device affected the display performance.

We will take measures to strengthen the display protection. We will also enhance the guidance on care and use of the display including the protective layer so that our customers get the most out of their Galaxy Fold.

We value the trust our customers place in us and they are always our top priority. Samsung is committed to working closely with customers and partners to move the industry forward. We want to thank them for their patience and understanding.“

Quelle: https://www.theverge.com/2019/4/22/18511170/samsung-galaxy-fold-delay-indefinitely-statement-screen-display-broken-issues

Der Text der Samsung-Erklärung entspricht dabei dem üblichen geschliffenen und unemotionalen PR Blabla. Weder gibt es eine Entschuldigung, noch ein Bedauern, noch ein Aufklären der ggf. wahren Gründe (angeblich soll das „Fold“ nur durch Roboter mechanisch getestet worden sein, aber nicht durch einen Menschen selbst.)

Samsung setzte dann im Anschluss darauf, dass man unliebsame Berichte und Bilder versucht umgehend zu löschen (siehe hier am Beispiel ifixit). Das passt zum bisher bekannten Vorgehen von Samsung, die auch schon in Vergangenheit lieber auf Kaschieren, Verdecken und Manipulieren setzten – wie das Beispiel gefakter Bewertungen aus 2013 bereits gezeigt hat.

Samsung folgt damit dem traditionellen Marketingverhalten von Marken: Die Marke stets und immer im besten Licht darzustellen und alles Negative zu verhindern, zu verschweigen oder zu ignorieren.

Doch spätestens seit dem DellHell Shitstorm weiss man eigentlich, dass es einen smarteren Umgang mit der Kritik an Produkten gibt: Die Zusammenarbeit mit den Kunden – auch als Collaborative (Customer) Marketing bekannt.

Denn Kritik ist per se nichts Schlechtes (sofern man es nicht nur durch die PR Brille betrachtet), sondern im Gegenteil extrem wertvoll und positiv, denn es hilft dem Hersteller, seine Produkte zu verbessern und kundengerechter zu machen. Ist Kritik erst mal geäussert, sollte man dazu stehen und nicht versuchen, alles Kritische zu löschen.

Dell entwickelte daraus Ideastorm, eine Plattform zu Produktentwicklung gemeinsam mit dem Kunden.

Samsung täte gut daran, offener, menschlicher und empathischer zu kommunizieren. Und vor allem sollte der Hersteller mit dem Kunden bei Produktentwicklung und -einführung konsequenter zusammen zu arbeiten. Denn Produktfehler können immer passieren. Wer dabei den Kunden mit im Boot hat, hat es leichter aus einem Gau nachträglich einen Erfolg zu machen, wie das Beispiel Darbo zeigt:

Als der österreichische Konfitürenhersteller einen neuartigen Teesirup für die Teezubereitung einführen wollte, liess er das Produkt zuerst durch einige 100 Konsumenten testen. Das Produkt kam jedoch nicht gut an. Die Testkunden kritisierten, dass in dem Sirup zu viel Zucker enthalten sei und schlugen Darbo vor, den Zucker einfach wegzulassen. Darbo hörte auf den Kundenrat, änderte die Rezeptur und konnte das Produkt dann doch noch sehr erfolgreich im Markt lancieren.

Marken, die ähnlich wie Samsung denken, sollten langsam ihr altes Marketing-Weltbild ablegen: Zu oft wird leider dem Kunden und seinem Urteil immer noch nicht vertraut und dieser nur als unmündiger, dummer „Konsument“ betrachtet, dem man mit bunter Werbung etwas „andrehen“ kann. In dieser Welt ist der Kunde eher der „Feind“.

Im kollaborativem Marketing ist das anders, es betrachtet den Kunden stets als Freund und potentiellen Weiterempfehler. Und Freunde empfehlen gerne anderen Freunden etwas weiter.

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Word of Mouth für Food Startups & Firmen

MR. WOM (links) beim 1. #FoodSummit19 auf der Mainau
(in der Session „Die Empfehlungsmacht von Konsumenten und Influencern – Praxistipps zur Umsetzung von Word of Mouth Marketing und Influencer Relations“ zusammen mit Philipp Martin von reachbird) – Bild: crowdfoods.com/annaglad.com

Wie können Food Startups und etablierte Foodmarken die Empfehlungsmacht der Konsumenten für sich nutzen? Darum ging es in der Session von MR. WOM & reachbird am 21.02.2019 auf dem #FoodSummit19 von crowdfoods – des 1. Food Startups Verbandes für Deutschland, Österreich, der Schweiz und Liechtenstein.

MR. WOM zeigte, warum die bisherigen Marketing- und Mediakanäle von Foodunternehmen – Paid & Owned und Borrowed (Social) – durch Earned Media (mittels z.B. Word of Mouth) ergänzt werden sollten.

Denn die Konsumenten nutzen nicht nur stärker die Empfehlungen anderer beim Kaufentscheid (und weniger die Werbung), sie sind mit ihrem User genererated Content mittlerweile auch ein neues Medium mit hohem Einfluss, das glaubwürdiger ist und hohe Wirkung auf den Absatz hat. Das gilt speziell auch im Foodbereich: 46% der deutschen Konsumenten teilen und kommentieren etwa Foodbilder im Social Web.

Integriert man diesen User Content – das Earned Media der Massen – in seinen Marketingmix, verbessert das die Performance des Marketings insgesamt. So können positive Bewertungen und User Content nachhaltig den Abverkauf in Online Shops steigern, gleiches gilt für den Absatz am klassischen POS im Laden.

Insbesondere Food Startups können dies für sich nutzen. Denn Word of Mouth ist – sofern strategisch richtig konzipiert und operativ integriert umgesetzt – eine kostengünstige Alternative zur eher kostenintensiven Werbung.

Die Folien zum Vortrag finden sich hier auf Slideshare.

Spezielles Angebot für Food Startups & Mitglieder von crowdfoods: Sonderkonditionen & 15% Rabatt

MR. WOM bietet für Food Startups spezielle Sonderkonditionen zur Entwicklung und Integration von Word of Mouth (WOM) wie auch für WOM Kampagnen an. crowdfoods Mitglieder erhalten zudem 15% Rabatt auf alle Leistungen von MR. WOM (mehr dazu findet sich in den Folien auf Slideshare sowie bei crowdfoods).

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Was das neue EU Copyright für das Digitalmarketing bedeutet

Bild: Carlos Maya | CC BY 2.0 | https://www.flickr.com/photos/carlos_maya/5165377895

Gestern nahm das EU Parlament in 2. Abstimmung das umstrittene neue Copyright Gesetz an. Das Lager der „Medienlobby“ hat damit wohl gewonnen, „Leistungsschutz“ für Presseverleger („Linktax“, Art. 11) und Copyright Haftung & Kontrolle für Plattformbetreiber „“Upload Filter“ Art 13) werden damit eingeführt.

Auch wenn das neue Urheberrecht noch nicht endgültig entschieden ist – es geht nun in den Trilog zwischen EU Parlament, EU Kommission und den Mitgliedsstaaten und vor den EU Wahlen im Mai 2019 wird im EU Parlament darüber nochmals final abgestimmt – ist es ziemlich sicher, dass es kommen wird, wie netzpolitik.org gestern urteilte.

Grund und Zeit genug, dass sich alle davon Betroffenen im Medien- und Digital-Business nun rechtzeitig darauf vorbereiten und einstellen sollten – auch damit ein Chaos wie bei der DSGVO ausbleibt.

Was in der EU-Urheberrechtsreform konkret steht.

Schauen wir zuerst mal an, was da nun genau beschlossen wurde und welche Auswirkungen es haben kann (hier kann man den ganzen Gesetzesentwurf nachlesen – Danke an Julia Reda für die Transparenzschaffung, der Text ist nun auch bei der EU auf Deutsch verfügbar).

Zum einen sind da die Auswirkungen, die schon reichlich behandelt wurden, u.a. von Julia Reda, Golem, Netzpolitik.org, Zeit.de:

Technologieriesen müssen für Verwendung (und Teilen) von Inhalten von Künstlern und Journalisten (und Verlagen) zahlen, dies gilt auch bei Verlinkung. Kleine Firmen und priavte Nutzer sind vom Anwendungsbereich der Richtlinie ausgeschlossen. Hyperlinks, „neben denen einzelne Wörter stehen“, können frei geteilt werden. (Quelle: PR Meldung EU Parlament).

Hochgeladene Inhalte (Bilder, Texte, Tonaufnahmen, Videos…) von Nutzern müssen von Plattformbetreibern auf Urheberrechtsverletzungen kontrolliert werden, die Betreiber haften für solche Verletzungen.

Eine Frage der Definition und Umsetzung – und der Gerichte.

Die Urheberrechtsreform bietet dabei leider (noch) jede Menge Interpretationsspielraum, wenig Antworten für die praktische Umsetzung und hinterlässt offene Fragen:

Definition „Presseveröffentlichung“: „Journalist“ ist kein geschützter Begriff, daher müssten eigentlich auch Veröffentlichungen von Bloggern bzw. Blogs, aber auch von „Influencern“ als neue Mediaform unter die sogenannten Presseveröffentlichungen fallen. Gleiches gilt defacto auch für alle Formen von Veröffentlichungen im Bereich des Content Marketings – sofern man dieser Definition hier folgt. Dies umso mehr, da diese Inhalt oft auch von Verlagen und Journalisten erstellt werden. Und – last but not least – die gleichen Rechte sollen auch Sportveranstalter erhalten.

Definition Urheber und Urheberrechte: Hierunter fallen Autoren und alle anderen Rechteinhaber an Inhalten, was im Prinzip auch auf Marken, Agenturen und Unternehmen sowie auch die Nutzer selbst wie auch Blogger und Influencer zutrifft.

Definition Anbieter von Online-Inhaltsweitergabediensten und Anbieter von Diensten der Informationsgesellschaft: Im Prinzip wäre das jedweder Inhalteanbieter, bei dem Inhalte publiziert hochgeladen, geteilt oder veröffentlicht werden können und der ein gewerbliches Ziel verfolgt bzw. seine Inhalte bewirbt. Aber es gibt Ausnahmen: nicht kommerzielle Angebote (also ohne gewerbliches Umsatz-Interesse oder nicht beworbene Angebote), wissenschaftliche Angebote oder von Kleinstunternehmen, kleinen und mittleren Unternehmen sind davon nicht betroffen (dazu zählen alle Unternehmen, die weniger als 250 Personen beschäftigen und die entweder einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. EUR erzielen oder deren Jahresbilanzsumme sich auf höchstens 43 Mio. EUR beläuft – siehe auch hier im Detail).

Entgelt für Rechteinhaber bei Nutzung von Inhalten durch Anbieter von Online-Inhaltsweitergabediensten und Anbieter von Diensten der Informationsgesellschaft: Nutzung kann dabei schon die einfache Verlinkung meinen. Davon ausgenommen sind Hyperlinks, neben denen einzelne Wörter stehen, wobei die Frage sich stellt, wie dies konkret dann aussieht – etwas so?

Neu: „Entlassung Maaßen“ oder „Maaßen Spitze“ statt bisher: „GroKo-Krach wegen Maaßen! SPD-Spitze verlangt Entlassung des Verfassungsschutzpräsidenten, Seehofer stützt ihn“ bzw. so https://www.bild.de/politik/inland/politik-inland/spd-fordert-entlassung-von-verfassungsschutzpraesident-maassen-muss-weg-57230626.bild.html

Haftung für von Nutzern hochgeladene Inhalte – Inhalte ohne Nutzungszustimmung dürfen nicht verfügbar sein:  Dies betrifft alle Inhaltearten (Ton, Video, Bild, Text) und umfasst letztlich auch alle hochgeladenen bzw. geposteten Links. Problematisch hierbei ist, dass Links meist die gesamte Überschrift einer Presseveröffentlichung beinhalten sowie eine kurze Text- und Bildvorschau, was eigentlich dann nicht mehr erlaubt sein sollte. Die Haftung gilt nur bei Inhalten von Nutzern, die nicht gewerblich handeln. Theoretisch geht dies nur über technische Uploadfilter, die jedoch nur schwer unterscheiden werden können zwischen gewerblichem und privatem Zweck, mit oder ohne Urheberrecht usw., zudem ist unklar, wie bei geposteten Links von Presseveröffentlichungen verfahren werden soll. Da im erweiteren Sinn zu den Online-Inhaltsweitergabediensten auch Blogger und Influencer, aber auch verlagseigene Content Marketing Angebote und Verlagsangebote – wie etwa Hörzu Produktest (Axel Springer), Markenjury (G+J) oder Brand You Love (Burda) – gehören könnten, müssten auch diese entsprechende Urheberrechts-Kontrollen durchführen.

Neue EU Gesetzesinitiative: Upload Filter für „Terror-Inhalte“: Wie Golem berichtet, plant die EU zudem noch neue Gesetze, die terroristischen Inhalte im Netz durch Upload Filter verhindern sollen. Betroffen davon sind alle „Hosting Service Providers“, umfassend nicht nur Facebook & Co., sondern  „alle Anbieter, die Informationen von Inhalteanbietern („Content Provider“) speichern und verfügbar machen.“ Als „Content Provider“ gilt dabei jeder „Nutzer, der Informationen zur Verfügung gestellt hat, die auf Wunsch des Nutzers bei einem Hostanbieter gespeichert sind oder wurden“. Ein heisses Eisen also, speziell für Anbieter mit nutzergenerierten Inhalten. Die EU meint dazu: „Angesichts der Art des Problems und der Notwendigkeit, den Missbrauch kleiner Plattformen zu verhindern, sind keine Ausnahmen für KMU (kleine und mittlere Unternehmen) für irgendeine Option vorgesehen.“

Evt. ändert sich die derzeit noch unklare Situation ja in den Verhandlungen im Trilog, aber es bleiben Zweifel, dass das finale neue Urheberrecht konkreter werden wird. Die DSGVO mag da als mahnendes Beispiel gelten.

Daher werden in Folge Gerichte erst über Jahre für Klarheit sorgen. Zudem stellt sich die Frage, ob das Urheberrecht, speziell Art 11 und 13, verfassungskonform ist und nicht ggf. das einseitig auf nur „Verlage“ und „Presseveröffentlichungen gemünzte Recht nicht auch dem Gleichheitsgrundsatz entsprechend für jeden Content-Urheber und Veröffentlicher (also auch Influencer, Blogger, Nutzer usw.) anzuwenden ist.

In dem Fall müssten Google & Co. ggf. dann auch für einen verlinkten Blogartikel von MR. WOM Entgelt zahlen oder verlagseigene Plattformen etwa Markenjury oder Influencerportale, in den nutzergenerierte Inhalte hochgeladen und geteilt werden, Entgelte an die Urheber = Nutzer ausschütten.

Kein „shared Content“ mehr? Was die EU-Urheberrechtsreform für das digitale Marketing bedeuten könnte.

Eine wichtige Frage für Werbetreibende, Agenturen aber auch die Media- und Marketingangebote von Paid, Owned und Earned Media Anbietern dürfte nun lauten: Wie wirkt sich das neue Gesetz auf das Nutzerverhalten und das Digital Marketing aus – ist das das Ende von shared, user-generated und viralem Content und Onlinebewertungen im Web?

Hierzu sei mal der Blick in die Glaskugel gewagt mit folgenden Thesen:

  1. Weniger Shared und linked Content: Das Publizieren, Hochladen und Teilen von Inhalten und Verlinkungen wird für Nutzer schwieriger werden. Uploadfilter oder andere Kontrollmechanismen werden nicht sekundenschnell arbeiten können. D.h. das sozialmediale Teilen wird zeitlich verzögert, was aber diametral zum Nutzerverhalten steht. Zudem wird mehr Content ausgefiltert. Nutzer, deren Inhalte abgelehnt werden, posten in Folge weniger oder gar nicht mehr. Zudem könnten Plattformen gewzungen sein, haftungstechnisch auf der sicheren Seite zu sein und versuchen, die Haftung in Teilen auf den Nutzer abzuwälzen. Den Nutzer wird also das Teilen von Inhalten – speziell von Medien und Marken verleidet.
  2. Weniger shared und linked user Content haben Einfluss auf Google Search und die Sichtbarkeit im Web: 80% aller Webinhalte sind nutzergeneriert. Ein Teil davon ist medien- und markenbezogener Content bzw. Verlinkungen dazu, dieser Anteil wird sinken. Da Google Nutzerinhalte im Searchranking wie auch Facebook Nutzerinhalte im Stream stärker gewichten, wird die Sichtbarkeit von Medien- und Marken-Content im Web zurückgehen.
  3. Schwierigeres Umfeld für Anbieter in Bereich Shared Content: Marketing via Mediaangebote im Bereich Mikro-Influencer, Word of Mouth und Produkttests dürfte deutlich komplexer und teurer werden – speziell im Online Bereich. Nutzer werden weniger Teilen und weniger Motivation zum Teilen haben, d.h. die Reichweiten sinken. Uploadfilter und unklare Rechtslagen machen das Geschäfts komplizierter. Dass ausgerechnet Verlage, die oft in diesem Bereich enagiert sind, davon betroffen sein werden, war sicher nicht im Sinne der Medienlobby, die das neue Urheberrecht massgeblich beeinflusst hat. Allerdings: Marketingangebote für Offline Word of Mouth könnten die Gewinner sein.
  4. Influencer Marketing – Hype gestoppt durch Urheberrecht? Influencer könnten ebenfalls als Online-Inhaltsweitergabedienste oder aber als Nutzer mit gewerblichem Interesse eingestuft werden. Mit den entsprechenden Folgen: Höhere Komplexität, noch mehr Rechtsunsicherheit, Haftung und ggf. Entgeltpflichten für Urheberrechte, was dazu führen könnte, dass diese Werbeform ggf. sogar stirbt. Für Werbetreibende, aber auch Agenturen und Verlage (die dort auch mittlerweile aktiv sind) wäre das ein Verlust eines interessanten Marketinginstruments.
  5. Content Marketing vor dem Aus? Gerade Verlage haben in den letzten Jahre massiv in das Content Marketing investiert. Ihre Media-, Verlags- und Content Marketing Angebote sind meist eng verzahnt – und nutzen die Presseveröffentlichungen von Verlagen für Reichweite und Konsumentenaktivierung. Sofern das Urheberrecht auch hier Güligkeit entfalten sollte, würde auch hier nicht mehr verlinkt und geteilt. Reichweiteneinbussen, höhere Kosten und schlechtere Werbewirkung wären die Folge. Eigentlich schade, denn gerade das Content Marketing bietet Verlagen eine gute Einnahme- und Werbetreibende ein effektive Werbe-Option für die Zukunft.
  6. Das Horror-Szenario: Plattformen untersagen einfach das Hochladen und Teilen bestimmter Inhalte und setzen keine Links mehr. Bei Instagram z.B. kann man zwar Fotos teilen (welche dann mit Filtern geprüft werden müssten), aber Verlinkungen sind schon per se nicht möglich. Ggf. werden Plattformen nur noch Links zu privatem Content erlauben und bestimmte Inhalte-URLs einfach blacklisten, etwa die von Presseveröffentlichungen. Für die Verlags-, aber auch die Content & Viral Marketing- wie Agenturbranche hätte das dramatische Folgen – denn ihre Inhalte könnten gar nicht geteilt werden.

Fazit: Online Marketing ist (teilsweise) tot, es lebe das Offline Marketing

Das neue Urheberrecht bzw. seine Folgen können dazu führen, dass dem Nutzer (wie auch den Plattformen) das Teilen und Verlinken enorm verleidet wird. Damit werden jedoch etablierte Wirk- und Erfolgsmechanismen im heutigen Online Marketing verhindert, teils sind es sogar die effektivsten und effizientesten und damit erfolgreichsten Mechaniken. Das ist bedauerlich für Werbetreibende, Plattformen wie auch Nutzer. Gerade das Teilen und Verlinken von Inhalten ist ein Kernelement des Netzes, es kann also gut sein, dass wir alle nicht mehr so gerne dann online sind (oder aber dann im Darknet sind).

Des einen Leid ist aber des anderen Freud: Der Nutzer wird ggf. statt online nun wieder offline per Mundpropaganda mehr Inhalte teilen, Face-to-Face Word of Mouth Marketing könnte also einen Schub erfahren. Ggf. wird auch die Offline Welt inkl. Printmedien usw. wieder attraktiver. Ob aber Online-Presseveröffentlichungen wieder mehr genutzt bzw. finanziell erfolgreicher sein werden, ist fraglich.

Es könnte auch sein, dass das shared Web in Zukunft nur noch aus User Content (inkl. Blogger & Influencer Content), Online Shops und von Plattformbetreibern selbst erstellten News (Amazon ist ja bereits Content Produzent) besteht. Letztere hätten zumindest das Geld dafür, eigene News zu produzieren oder die Inhalte der Nutzer zu kuratieren.

Was meint die Werbetreibende Wirtschaft dazu?

Eine spannende Frage ist abschliessend, wie Werbetreibende damit nun umgehen und ob sie ggf. gegen das neue Urheberrecht mit ihrer Lobby vorgehen? Schliesslich hat die OWM neu den Nutzer in den Kern ihrer Bemühungen gestellt:

„Es ist höchste Zeit, den Menschen wieder ins Zentrum aller digitalen Marketingaktivitäten zu stellen und seinen Bedürfnissen bei der Planung und Umsetzung den Vorrang zu geben.“ (Tina Beuchler)

Angesichts der zahlreichen Beschwerden, Proteste und auch Demonstrationen vieler Internet-Nutzer der letzten Tage zum nun beschlossenen Urheberrecht – die oft von den etablierten Medien totgeschwiegen wurden – müsste die OWM nun ihren Worten Taten folgen lassen. An der dmexco – der digitalen Leitmesse der Branche – hätte die Werbewirtschaft dies tun können, allerdings war von ihr dazu nichts nur wenig zu hören*.


*Nachtrag (2): Lt. Horizont wurde zumindest am „Fireside Chat“ der dmexco18 darüber ein wenig geplaudert.


Nachtrag (1): MR. WOM ist kein Jurist, daher wäre es spannend die o.g. Thesen zur Folgewirkung des EU Urheberrechts mal durch Juristen abzuklären.

Einen ersten Versuch dazu gibt es hier durch MEEDIA und Rechtsanwalt Solmecke

Warum wohl Upload Filter sicher kommen müssen und was das praktisch zur Folge hat, erklärt Johnny Haeusler schön im wired.

Wie dem auch sei, Eure Meinung ist gefragt und die Diskussion ist hiermit eröffnet. Jeder ist eingeladen, die o.g. Thesen per Kommentar zu hinterfragen, ergänzen oder vertiefen.

Klaus Eck zumindest meint dazu gerade auf Twitter: „Ich glaube nicht, dass das Content Marketing durch das neue EU Urheberrecht tot ist. Jedes Unternehmen kann seine Owned Media weiterhin pflegen und zumindest weiterhin auf diejenigen verlinken, die dem vorab zustimmen.“

Was denkt Ihr?

 

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Heisser Buzz – MR. WOM jetzt auch an der SMA Mannheim als Dozent

Vor einigen Monaten wurde MR. WOM von der renommierten Social Media Akademie (SMA) als Gastdozent für Word of Mouth angefragt.

Die SMA ist lt. eigener Aussage die führende Akademie zur Online-Weiterbildung in digitalem Marketing. Da freut es MR. WOM natürlich ganz besonders, dass er als Dozent gleich zwei Vorlesungen zu den neuen Kursprogrammen beitragen darf:

  • „Social Media Word of Mouth“ zu den Grundlagen des Word of Mouth Marketings in Social Media inkl. Praxisbeispielen im Kurs Social Media Manager
  • „Online Word of Mouth“ zu den Grundlagen des Word of Mouth Marketings im Online Marketing inkl. Praxisbeispielen im Kurs Online Marketing Manager

Heiss, heisser, Mannheim

Vorletzte Woche war es dann soweit und die Aufzeichnungen für die zwei Vorlesungen standen an. Bei ähnlich heissem Wetter wie heute ging die Reise am 6. Juni los nach Mannheim, untergebracht war MR. WOM im durchaus empfehlenswerten Europa Hotel in Ludwighafen.

Am 7. Juni dann wurden die beiden Vorlesungen im Studio der SMA aufgezeichnet. Trotz gefühlter 40 Grad im Studio wurde MR. WOM von Lehrgangsleiter Matthias Bergmann und seinen Technikkollegen Attila Erdelyi und Phillip Kollek ein „cooler“ Empfang mit kühlen Getränken und Snacks bereitet.

Aufgrund der Hitze mussten zwischendrin immer mal wieder Schweissperlen gewischt und Puder aufgetragen werden, aber Dank des professionellen Teams waren nach rund 3 Stunden dann etwas mehr als 2 Vorlesungs-Stunden im Kasten.

Für MR. WOM war die Aufzeichnung an der SMA ein echt „wommiges“ Erlebnis, das er gerne wiederholt.  Besten Dank an dieser Stelle an das ganze SMA Team für den herzlichen Empfang und die tolle Betreuung.

Die beiden neuen Word of Mouth Vorlesungen werden zum Kursbeginn ab 31. Juli 2018 verfügbar sein. MR. WOM freut sich schon auf den Preview und hofft, dass den Kurs-Teilnehmern die Vorlesungen gefallen und einen echten Mehrwert bieten.


Ihr habt an der Vorlesung Social Media bzw. Online Word of Mouth teilgenommen? Dann freut sich MR. WOM hier auf Euer Feedback als Kommentar.

 

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Kill your Media-Darlings – welche Rolle Earned Media im Marketing zukünftig spielt

Earned Media – die Stimme des Kunden – ist aus dem Marketing heute nicht mehr wegzudenken.

Täglich wird von den Internetnutzern millionenfach Content produziert – sie sind mittlerweile für rund 80 Prozent aller Inhalte im Internet verantwortlich.

Das Word of Mouth der Konsumenten spielt auch im realen Leben eine wichtige Rolle: Geschätzt eine halbe Milliarde markenbezogene Gespräche von Konsumenten beeinflussen die Kaufentscheidungen Dritter.

Mit dem Kunden ist neben Exekutive, Judikative, Legislative und den Medien ist  eine „5. Gewalt“ entstanden: Der Kunde als Werbeträger und Earned Media als neue wichtige Mediaform für die Marketing- und Mediamix-Planung.

Mehr Infos zu dem Thema gibt es am 19. April 2018 ab 18 Uhr im Vortrag von MR. WOM beim Marketing Club Lago. Der Vortrag erläutert die Bedeutung von Earned Media für das Marketing und zeigt,  wie Marken Earned Media in den Media- und Marketingmix integrieren können.

Vortrag von MR. WOM beim Marketing Club (MC) Lago

„Kill your Media Darlings – welche Rolle Earned Media in Zukunft im Media- und Marketingmix spielt.“

Wann: Donnerstag, 19. April 2018 um 18 Uhr

Wo: Villa Prym, Seestraße 33, D-78467 Konstanz / Deutschland

Anmeldung über den MC Lago

PS: Wer am 19. April keine Zeit hat, kann für noch mehr Input und Wissen auch ein persönliches WOMMinar von MR. WOM buchen.

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Word of Mouth am Blackfriday & Cybermonday

Die US-Verkaufstage Blackfriday und Cybermonday – die in den USA traditionell den Start der Weihnachtsverkäufe einläuten – machen mittlerweile auch in Europa von sich reden (auch wenn in der Schweiz eher davon gesprochen wurde, dass die grossen Online-Shops alle „Blackouts“ am Blackfriday hatten).

Wie wichtig Word of Mouth (WOM) – mit 74% Hauptgrund für Einkäufe – und Earned Media für den Marketingerfolg an diesen beiden Tagen sein können, zeigen einige Insights und Studien:

Der OnPage Einsatz von Produkt-Bewertungen und User Testimonials steigert im Sinne Social Proof das Vertrauen und damit die Konversionsraten um 2,3 % (Studie: Qubit 2017)

Empfehlungsprogramme und Influencer (Blogger) – passend ausgewählt und richtig eingesetzt – können grosse Wirkung sowohl vor als auch während der beiden Super-Sales-Tage entfalten.

User-generated Foto-Content (statt Werbe-Fotos/Markenbildern) wird von 77% der Shopper bevorzugt.

Insbesondere Millenials lassen sich mit 82% stärker als Baby Boomer durch das Word of Mouth ihrer Freunde beim Kauf beeinflussen.

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Mehr Insights zum Einsatz von Word of Mouth und der Planung von Earned Media bieten Ihnen die WOMMinare von MR. WOM – bis zum 31.12.2017 zum Sonderpreis buchbar.

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Mit User generated Content zur Reisezielwahl

Welchen Einfluss (vor allem auf die Marken Awareness) bezahlte Reiseberichte von Influencern im Social Web haben können, hat Neckermann bereits zusammen mit „Bibi“ unter Beweis gestellt. Doch führt dies auch zu Kaufentscheidungen?

Eine Studie von Sony vom Mai diesen Jahres zeigt nun, wie wichtig nutzergenerierte Inhalte auf Instagram für das Tourismus-Marketing sind:

Demnach lassen sich 50% der Nutzer von Empfehlungen und Reisebildern ihrer Freunde und Bekannten bei der Reisebuchung beeinflussen. 45% nutzen Reisebilder auf Instagram zur Inspiration bei der Auswahl ihrer Reiseziele.

Die Studie belegt damit, dass es vor allem der user-generated Content (UGC) von „Jedermann“ Influencern – sprich normalen Konsumenten aus dem persönlichen Umfeld – ist, der Reisebuchungen beeinflusst.

Daraus ableitend kann man schlussfolgern, dass für eine erfolgreiche Earned Media Strategie ein Mix aus Influencer und Advocacy (=Word of Mouth) Marketing sinnvoll sein kann:

  1. Via Influencer Stars kann die Bekanntheit für Reisedestinationen im Sinne einer Nutzer-Inspiration gesteigert werden. Doch Awareness und Inspiration allein reichen nicht aus, um in der gesamten Customer Joureny zu punkten.
  2. Parallel dazu müssen Touristikmarken auch via digitale Word of Mouth Marketing Massnahmen für User Content von normalen Urlaubern sorgen, um die Kaufentscheidung nachhaltig zu beeinflussen.

Für die Studie wurden Analysen der Beratungsfirma OneFifty mit Daten des Marktforschers OnePoll ausgewertet. Basis hierfür waren Antworten von 5.432 Befragten aus Grossbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien und den Vereinigten Arabischen Emiraten.

 

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Word of Mouth und #IchBinDigital am #digitalday

Wie digital ist die Schweiz? Um das zu zeigen starten die Social Media Women Schweiz  und Social Media Schweiz eine Thunderclap Aktion zum morgigen Digital Day CH am 21.11.2017.

Auf einer Thunderclap Seite kann jeder das Projekt unterstützen und so die digitale Community der Schweiz durch Tweets und  Facebook-Posts sichtbarer machen. Initiiert wurde die Aktion von den Twitter-Nutzerinnen Su Franke und Monah . Unter www.ichbindigital.ch gibt es weitere Infos.

Für MR. WOM eine gelungene digitale Word of Mouth Aktion, darum beteiligt er sich auch daran.

Insbesondere #WordofMouth ist ein wesentlicher Teil der digitalen Sphäre

80% des Webcontents ist nutzergeneriert. Und in diesem Content stecken sehr viele digitale Produktempfehlungen – ob nun Food-Bilder, Tutorial-Videos zu Produkten oder Online-Bewertungen.

Dieser user generated Content (#UGC) hat als #EarnedMedia massgeblich Einfluss auf 20 – 50% der Kaufentscheidungen anderer Konsumenten. Und wenn man Earned mit Paid und Owned kombiniert, das zeigen zumindest eine Vielzahl von Studien, steigert das die Wirkung des Marketings erheblich.

Die Macht der Nutzer ist also im digitalen Raum entscheidend. Umso wichtiger ist daher, kritisch die Aussagen von Wirtschaft und Politik zum #DigitalDay zu betrachten.

Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung sollten daher speziell die Rechte der Nutzer in Bezug auf ihre Daten gestärkt werden und der Mensch im Zuge der Digitalisierung nicht vergessen werden. Digitalisierung muss gesellschaftlich gemanaged werden, statt eines „Digital first, Bedenken second“, sollte das Denken der Digitalisierung vorangestellt werden.

Ein Blick nach China oder die USA zeigt: Nicht alles, was digital möglich ist, ist in einer Demokratie auf Basis von freien Bürgerrechten auch erstrebenswert.

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Food X Days – Food Startup trifft Lebensmittelkonzern

Das Businesstreffen für Food Startups und Lebensmittelwirtschaft vom 29. September  bis 1. Oktober 2017 in Kreuzlingen am Bodensee  – Startup Event inklusive Fachkonferenz.

Ob Knödel aus dem Glas, selbst gebraute Craftbiere oder neu entdeckte Lebensmittel wie Algen: Die Szene der Food Startups und Manufakturen in der Vierländerregion Deutschland, Österreich, Schweiz und Liechtenstein (DACHLI) ist innovativ und vielseitig.

Allerdings sind Food Startups und Hersteller oft noch wenig mit der etablierten Lebensmittelwirtschaft vernetzt und es fehlt am internationalen Austausch der Startups untereinander. Das wollen die „Food-X-Days“ verbessern und junge Food-Unternehmen mit etablierten Marktteilnehmern der Lebensmittelbranche aktiv vernetzen.

Die „Food-X-Days“ bieten mit zwei kombinierten Events der Foodwirtschaft in der DACHLI Region die Möglichkeit zu Austausch, Wissensvermittlung und Vernetzung –  egal ob Startup, Manufaktur, große Foodmarke, Lebensmittelproduzent, Foodtech Firma, Lebensmittelhandel oder Dienstleister.

Den Auftakt bildet am Freitag, 29. September ab 19 Uhr, die Startup Lounge zum Thema Food Startups – gemeinsam organisiert mit dem Startup Netzwerk Bodensee.

Das erste Food Business & Startup Camp der Schweiz am Wochenende 30.09. und 01.10.2017 bietet direkt anschließend als Fachkonferenz im Barcamp Format Akteuren der Food Wirtschaft die Möglichkeit zum fachlichen Austausch und zum Networking. MR. WOM wird am Barcamp eine Session zu „Word of Mouth Marketing in der Food-Branche“ anbieten.

Organisiert werden die „Food-X-Days“ von der Food-Plattform crowdfoods, einem Projekt, an dem MR. WOM mitbeteiligt ist.

Interessierte Teilnehmer, Food Startups und Lebensmittelunternehmen finden weitere Informationen unter www.foodxdays.com.

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Wie Online Word of Mouth auf Instagram sich auf den Kauf von Kosmetikprodukten auswirkt

Influencer-Marketing bei Instagram boomt – trotz all der Kritik über gefakte und gekaufte Followerzahlen und der Glaubwürdigkeit von Makro-Influencern.

Doch welche Wirkung auf die Kaufabsicht haben Instagram Posts als digitales Word of Mouth von normalen Durchschnittsnutzern – den  „Jedermann“- oder „Nano“-Influencern – bei Instagram?

Eine Studie von Putri Amandhari der Universität Gadjah Mada in Indonesien hat verschiedene Online Word of Mouth (WOM) Faktoren in Bezug auf ihren Einfluss auf die Kaufabsicht von Kosmetikprodukten via Instagram untersucht:

THE ROLE OF INTENSITY, CREDIBILITY, HOMOPHILOUS SOURCE AND NEGATIVE VALENCE ON EWOM IN THE COURSE OF INTENTION TO PURCHASE COSMETIC PRODUCTS ON INSTAGRAM

Die Studie kommt zusammenfassend zu folgendem Ergebnis:

  1. Wahrgenommene Intensität / Sichtbarkeit: Je intensiver ein Konsument ein Produkt in Instagram-Posts anderer Nutzer wahrnimmt, desto mehr steigt die Kaufwahrscheinlichkeit.
  2. Glaubwürdigkeit der Quelle: Ähnlich wie auch beim Face-to-Face WOM ist die Glaubwürdigkeit der Instagram-Quelle wichtig. Je höher diese von einem Nutzer wahrgenommen wird, desto grösser ist auch die Kaufbereitschaft. Das erklärt sicher auch den Erfolg einiger, als besonders glaubwürdig wahrgenommenen, Influencer-Stars bei Instagram. Es zeigt aber auch, dass Nano-Influencer einen ebenso hohen Einfluss haben können sowie, dass Posts von Fakeaccounts und Bots eher geringen bis keinen Einfluss haben.
  3. Soziale Homophilie – Posts von Nutzern, die mir ähnlich sind: Interessanterweise spielt es in punkto Einfluss auf  die Kaufabsicht keine Rolle, wie sozial „ähnlich“ der Nutzer, der einen Produktpost via Instagram veröffentlicht, zum Empfänger ist. Die Konsumenten vertrauen also auch wildfremden Instagram-Nutzern, die nicht ihrem sozialem Mileu und Wertemodell entsprechen.
  4. Negative Valenz: Je ausgewogener ein Instagram Post ist – d.h. wenn er nicht nur Positives, Hochglanz und Lobhudeleien zeigt, sondern auch mal Kritisches, desto authentischer und damit glaubwürdiger wird er wahrgenommen.

Fazit

Der Mensch ist (gerade) auch online ein soziales Wesen, das gerne dem Social Proof Modell folgt:

Wenn von vielen Menschen, die als glaubwürdig wahrgenommen werden, in hoher Intensität auf Instagram in differenzierter Art und Weise über ein neues Produkt etwas gepostet wird, steigt die Kaufabsicht beim Empfänger.

Handlungsempfehlung für Marken

Nimmt man  die Studien der letzten 12 Monate zum Influencermarketing, die zeigen, dass die Enagementraten (Reposts, Likes etc.) – die auf Intensität und Sichtbarkeit wirken – und die Glaubwürdigkeit mit steigenden Followerzahlen abnehmen, dann kommt man zum Schluss, dass Instagrammer mit weniger Followern mehr Wirkung auf den Kauf haben können:

Marken, die mit Influencermarketing eine Absatzsteigerung erzielen wollen, sollten daher eher auf den „Jedermann“ Instagrammer als Nano-Influencer setzen.

 

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